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1、针对尝试性选择 当车主处于尝试性选择时期，维修企业要想办法让车主首次进厂。可利用人的趋利性，并结合营销宣传手段，搞促销活动、免费检测、发宣传单、设计好企业的VI形象、网络导流、电话邀约、以及自己的品牌影响力等，吸引处于尝试性选择期的车主头一次进厂。 2、针对经验性选择 针对处于经验性选择期的车主，汽修企业应该从转介绍、论坛评价等方面着手去吸纳客户。具体的手段有：微信公众号、O2O软件、组织车友会、车友俱乐部、驴友会、救援组织、驾驶技术知识讲座等等，利用他人经验的口碑宣传自己。 3、针对熟悉性选择 针对新上门的车主客户，修理厂要派出沟通能力强的接待人员，从两方面跟车主沟通——车主的车辆方面和人情世故方面，争取快速让车主与企业及企业的员工产生熟悉的感觉。熟悉了，维修企业和企业员工才会处于客户的心里舒适区域，就不会有逃离和排斥的心理隔阂。 维修企业要对前台顾问，甚至是全体员工，进行沟通和聊天方面的专业培训，使其掌握沟通的原理，从共情技巧、语言平台、润心的赞美、恰当的礼物、自然的微笑、通情的提问技巧、专业的言辞、倾听的技巧、适当的肢体语言、找对方兴奋的话题等多方面训练员工，使其人人能快速与客户熟悉起来。 沟通与聊天，我以后会专门讲解这方面的实用技巧，沟通与聊天，绝不只是礼仪性的语言，让人觉得呆板。 4、针对信任性选择 首先，修理厂老板得自检自己的修理厂是否值得让车主信任？你的技术、价格、配件质量等是否值得信任？ 其次，修理厂老板要有革自己命的勇气，不为既得利益而放弃长远的利益。如果你蒙骗了任何一个一般车主，你不仅面临着失去这个车主的风险，你更是在教给你手下员工一种欺骗的工作态度。 再次，你自己认为你是值得信任的还不行，你必须向你的客户和潜在的客户传达“我是可信任的”，也向你的员工传达一种“我们企业的每一个员工必须是值得信任的”。您可以在企业中营造一种信任的企业文化，久而久之，这种信任文化就会吸引大量的客户，为你带来长期的利润。 信任不是一天形成的，是长期的坚持。童叟无欺，是需要大智慧才能做到的。 最后，汽修厂可以为自己的企业定制一条宣传性的标语，引导客户对你修理厂产生信任。比如，“假一罚十！”；“获取您的信任，是我努力的目标！”等等。 5、针对依赖性选择 汽车是复杂的机电设备，其知识性超越了一般人的常识性范畴。车主对发生在车身上的事情，有很多是自己解决不了的，希望得到专业人士的帮助。比如：年检到期、保险到期、保养到期、驾驶中抛锚、遇到交通事故、驾驶中出现异常等等，车主都希望得到专业人士的帮助。 修理厂要想让车主产生依赖，就必须让每一个员工都有责任心，认真的替车主解决任何一个细节问题，甚至于连车主偶尔会找你帮助接一下幼儿园的孩子时，那车主真正就依赖你的修理厂和你的员工了。 总而言之，从车主的消费心理账户分析开始，车主修车是从痛苦的心理账户中支出，决定了修车的客户是难伺候的，所以修理厂不仅要修客户的车，更要安抚客户的心和情感。

汽车后市场接近万亿元的市场容量，引无数英雄竞折腰。在这看似巨大的金矿背后却是汽修企业经营的步履维艰，无论是4S店，还是社会修理厂，都感受到了前所未有的压力。 管理大师彼得·德鲁克说：“企业的宗旨是创造顾客。”如果没有顾客，企业所有的资产都是负债，都是企业的负担。 本篇文章围绕着车主的消费心理，好处怎样，自己体会。 一、汽修行业的客户不好“伺候” 心理学家根据消费者在消费时心情的好坏，总结出了一个心理学概念——心理账户。消费者在消费时产生愉悦的感觉，这时消费者付款时是从快乐的心理账户支出；消费者在消费时产生痛苦的感觉，这时消费者是从痛苦的心理账户支出；当然消费者在消费必需品时，是从既不痛苦也不愉快的心理账户支出。 比如，小长假时，人们选择去旅游，这时他就是从快乐的心理账户支出。 汽车前市场中，人们去买车，因为想到了有车以后的愉悦感觉，所以买车时，人们是从快乐的心理账户中支出的。 然而，在汽车后市场的消费中，大部分的消费行为属于从消费者的痛苦账户中支出，所以，车主消费时就对价格和质量特别敏感，对汽修企业的要求也比较苛刻了，修理厂与车主处理好情感关系就有难度。由于是从痛苦的心理账户中支出的，所以，有时候即使修理企业做的很规范，也会被车主挑毛病，所谓的鸡蛋里挑骨头。车主内心被痛苦支配着，伺候好这样的客户自然有难度，也是对汽修行业从业人员的考验与挑战。 二、车主对价值和价格的选择心理   目前国内的汽车后市场中，配件品质分三六九等，价格也五花八门。真假货充斥着原本就不规范的市场。不只是小白车主难于辨别真假，就是行业内的人也是云里雾里。所以车主在修车过程中选择配件质量和价格时，也会被自己的心理折磨一番。 这里有个规律，当车主与修理厂不熟悉时，或者对修理厂还没产生信任时，车主为了防范道德风险，一般心理是会选择价格，而不会直接选择价值；当车主与修理厂特别熟悉，而且对修理厂已经产生信任时，车主会直接选择价值，而非是选择价格。 三、顾客“忠诚度”VS“依赖度”   顾客是汽修企业的生命线，每个企业都很重视招揽顾客和如何才能留住顾客，让顾客成为企业的“忠诚”顾客。在这我把“忠诚”打上引号，是因为我不认为“忠诚”这两字在这用的正确。 我认为用“依赖度”代替“忠诚度”才是汽修企业的终极目标。这绝不是仅仅换了两个字那么简单，两个字的差别，决定了修理厂做事风格的方向。以前是一厢情愿，现在是服务到让顾客离不开你。养车知识对于大多数车主来说，并不是大众常识，而且大多数车主也不会去为了养车而上个技工学校或者大学。 当顾客的车抛锚时，当顾客的车需要年检时，当顾客的车需要上保险时，当顾客发生了交通事故，而不知道如何处理时······你会第一个成为他询问的对象，他就依赖你了。为什么顾客会依赖你呢？因为你平时做的足够好。 四、普通车主选择汽修企业的行为分析   到目前为止，大多数车主仍属普通车主，即使是老司机，也不一定真正懂得修车。 既然养车，就一定涉及到保养、维修、配件、汽修企业，这些都需要车主做选择题，而车主选择的行为，受着社会环境和自身知识水平的影响，但还是有共性可以研究的。对车主的选择性行为的分析，有助于汽修企业做好管理与营销，从而增加企业的利润。 明日推荐《汽修厂经营宝典：车主是如何选择汽修厂的？》

到目前为止，大多数车主仍属普通车主，即使是老司机，也不一定真正懂得修车。 既然养车，就一定涉及到保养、维修、配件、汽修企业，这些都需要车主做选择题，而车主选择的行为，受着社会环境和自身知识水平的影响，但还是有共性可以研究的。对车主的选择性行为的分析，有助于汽修企业做好管理与营销，从而增加企业的利润。 一般车主选择汽修厂的心理过程分5个阶段来加以分析： 尝试性选择——经验性选择——熟悉性选择——信任性选择——依赖性选择。 1、尝试性选择 一般车主在第一次选择汽修厂时，因为没有经验，也没有熟人介绍，只能凭借着自己的判断去尝试着选择一家汽修厂，来对自己的爱车维修或保养。其判断的标准，也许是因为地理位置，也许是根据汽修厂的外表VI形象、也许是被汽修厂所发的宣传单所吸引、也许是看到这家修理厂车间里有很多在修车辆、也许看了汽修厂的广告、也许是汽修厂的电话邀约、也许是······ 总之，这时的一般车主没有把握确定哪家汽修厂好，只能尝试着去接触，并以一种防范的心理与修理厂沟通。 2、经验性选择 当有了第一次的维修经历，或者是借鉴了朋友的修车经历，一般车主就产生了好的经验，或者不好的经验。如果有了好的经验，下次可能继续在这家修理厂修车；如果产生了不快乐的经验，下次可能继续尝试性选择其他修理厂，继续试错。 3、熟悉性选择 对修理厂的经验性选择还不能让车主从情感上接受一家修理厂，只有车主认为他与这家修理厂的人很熟悉了，愿意跟这家修理厂的人沟通，愿意跟他们倾诉他车的种种问题时，就可以说从感情上愿意去这家修理厂修车了。 而目前4S点和大多数修理厂所用的沟通技巧，却是程式化的礼仪，并不能称之为沟通，也并不能快速把车主变成熟人，最多只能给客户一种“我们很正规”的感觉。礼仪是沟通的一部分，并不是沟通的全部。车主进修理厂，修理厂沟通的目的很明确，就是第一要让车主快速产生熟悉的感觉，第二要让车主对修理厂产生信任感。 4、信任性选择 车主对修理厂产生了熟悉的感觉，还不能真正锁住车主成为修理厂的长期稳定的客户。只有车主对修理厂产生了信任的感觉后，才会真正的把这个修理厂作为修车的首选。信任什么呢？信任修理厂的人品、修理的技术、配件的质量、维修的价格。一是让车主情感进入舒适区，二是车主觉得利益上不会遭遇道德风险，三是修理厂确实能保质保量。 只有车主觉得你可信了，才是你利润的来源。不是你觉得车主应该信任你，为了传达诚信，你是需要做功课的。 5、依赖性选择 作为高级动物的人，有两个特性，一是“趋利性”，二是“趋懒性”。 我们在做营销时，经常用到人的这两个性质。促销就是利用人的“趋利性”，能占便宜，不仅会吸引穷人，同样也会吸引大批的富人到场。 懒人经济，就是由人的“趋懒性”引发。“懒”=“心+赖”，当人的心里产生了依赖，懒惰就产生了。依赖，产生于对方心中的依靠。有依赖能让对方产生懒惰。 养车知识并不属于老百姓的常识性知识，车主有很多地方搞不懂，每个车主都希望身边能有一个懂车的朋友，可以随时为他提供咨询。如果修理厂能把涉及到养车的所有问题都替车主解决了，而且能让车主信任你，那车主谁还会去挖空脑筋去学习养车知识呢？ “要想抓住男人的心，先得抓住男人的胃。”是女性向内求，要求自己做好，然后吸引男人依赖自己。而如果单纯地要求男人对自己“忠心”，则是向外求，依靠的是一纸婚书。一个是限制性行为，一个是吸引性行为，孰优孰劣不言自明。 明日推荐《汽修厂经营宝典：汽修厂的五大应对措施》

汽车技术已经发生颠覆性的改变，新能源和自动驾驶技术将深度影响后市场的各个环节，中国汽车后市场高速发展的当下，千万从业者都感受到巨大的变化和不适；今天无论你是品牌4S、大型连锁亦或是一站式维修企业都很迷茫。 各种“互联网+”概念与汽车后市场终端店面的关系不大，其核心仍旧在于服务内容及客户体验。事实上，汽车后市场投资热逐渐退潮，互联网零售商“烧钱”的商业模式也将难以为继，如何找到真正适合中国汽车后市场的商业模式成了全行业不可回避的话题。 说到底是环境正在快速改变但绝大多数从业者还没有看清方向。通过信息不对称获取利润的时代已经结束，新服务才是汽车后市场的根本，理清思维和认知很关键。 移动互联网高速发展并领先世界的中国，每一个行业都无可幸免，你要么跟进使用它，要么被这个时代抛弃。现在我们耳边依然听到各种互联网+概念在后市场：从O2O、B2B、B2B2C到最近的S2B2C等等，包括马爸爸的新零售也被很多专家拿到后市场来说事。 作为后市场从业20年的老兵，我奉劝各位：那些概念和我们终端店面真的关系不大，让我们回归到服务的本质上来，一切变得更加清晰。 努力构建基于自身客户定位而量身打造超值的服务内容和体验是新服务的核心理念。 关于社区店的4个观点 言归正传，笔者更看好百万数量级的社区店发展，它符合新时代的步伐和未来的消费场景需求，但从业者应该觉醒：广大中产阶级车主的主要矛盾已经转化为对社区店便捷服务的极度向往却找不到能够信任的和满足服务需求之间的矛盾。 中产阶级的时间成本极其宝贵，如果社区服务能够搞定的服务没必要跑到3公里以外的地方去。客户的体验和信任决定你的生死。 关于社区店的未来发展方向我提出4个观点： 1、品牌化 服务+产品将成就你的品牌价值。 服务：差异化的超值体验服务是老板们重点工作。 产品：提供给客户的产品是否具有品质背书，例如：当你给客户换机油用嘉/美/壳和其他品牌就会有很大差异，你费劲的想让让客户信任其他品牌时，你的成本已经很高了。一方面你在透支会员的信任感，其次你的内部成本更高，最佳的生意是自发的，不是刻意的，战略定位决定成败，不是你算计的好就能搞定的；千万别把你的会员当傻子，当你的员工都不相信的时候你别指望客户信任你。 选择好品牌好服务的供应链对汽车服务店来说事半功倍：品质有保证、快速获取专业知识、触达先进的经营管理理念。 2、连锁化 服务业一定是通过规模化来降低成本，提高客户认知并获取客户流量；其实后市场有很多学习的对象：酒店、餐饮、美容美发等。 很多目前相对成熟的服务行业都是我们的楷模，拿如家酒店举例来说，很早以前笔者出差都是住个体或国营旅馆酒店，其环境和服务体验很差，没有对哪个品牌有认知（住不起的国际大牌除外），2002年如家快捷酒店横空出世，精准的定位和较高的服务体验获取了大量差旅忠粉，之后大批品牌连锁酒店跟进，我相信今天80%以上的用户已经不会再去个体酒店了。 这些连锁品牌获得了巨大的收益，形成了包括了加盟商和供应商体系以及客户在内的多赢局面，其次我认为社会价值更显著。 我不鼓励从业者自己大力发展直营连锁（国企及多金机构除外），反而更相信类似于酒店业一样的加盟连锁能成功，通过强有力的品牌管理输出并提供供应链支持；先联盟再连锁一直是笔者鼓励的方向。很多老板第一家店还没开好就打算开出一个连锁品牌，我只想奉劝大家：谨慎前行，后市场水很深！做生意的本质是创造价值，不要走情怀陷阱。 3、合作创新 既然矛盾已经很突出，势必要求我们加快创新步伐迎接消费需求，需要在服务流程、项目内容、客户体验等方面努力构建。但后市场分散而且庞大，个体创新非常困难成本太高，所以资源合作的创新是最佳路径，选择有赋能资源的合作伙伴才会给社区店带来更多的边际效益。 最近京东在后市场的发声引起不少争论，我在圈子里看到的更多的是唱衰；可能是前有阿里车码头的失败给了大家底气，但我很欣赏JD提出的无界概念，移动互联网已经比较成熟了，随之而来的人工智能时代会快速推进科技进步，进而影响商业环境，汽车后市场也将迎来黄金发展机遇。当然，你收取合理的费用即可。 一切以服务消费者为核心的商业将变得没有界限，它需要互动互通共生才能产生巨大价值，也就是所谓的OMO模型。 社区店单打独斗成本极高，大家要敞开胸怀，投资未来！ 4、智能化 人类和动物的区别在祖先们开始使用简单工具那一刻就不可避免的进化区分，不断发明和使用先进的工具是人类最大的智慧。 社区店服务的精髓应该是便捷和简单，很多复杂项目一定是你的负担。快速获取客户肯定要借助互联网的力量，如果你现在开店集客还要发传单可能太落后了；线上导流以及会员互动必不可少，之前有些互联网企业所谓的导流走偏了，这不怪他们，因为他们不懂后市场；关键是你的定力要好，不要接那些亏本低价的导流业务。 懂行的智能SaaS软件将帮助后市场服务企业插上智能化的翅膀，给管理者梳理流程、提高效率。 最后还是打个气吧，现在后市场时机最好；我们只需要提高认知，找到好的合作伙伴，踏实做好本职业务，坚持打造服务体系，未来一定属于你！

时代飞速发展，如今每个行业都在为了客户而做改变，每一次改变都直接影响到行业的每一家门店经营者和员工，上菜的小二变成了送餐的小哥、黑车司机变成了滴滴车主，作为从事修理行业的我们是不是也要重新考虑下自己的岗位分工和定位！ 现在的修理厂定义太广泛，从一个小面积的轮胎店、快修店、美容店到占地几千平的综合修理厂或者专修厂都是汽车后市场从业者，但无论你是哪种店都有刚需的岗位和个性定制的一些岗位，修理厂刚需岗位其实就三个：技师、接待、店长(老板)，如果你门店营业额不超过500w/年，其实有这些岗位就够了！ 再大一点的门店可能就需要增加收银、会计、库管、服务顾问、服务接待、技术总监、采购专员或者你是连锁门店那可还要有专职店长、区域经理、客服、市场、品牌管理、加盟招商等等。 首先，我们聊技师的分工 众所周知技师最重要的活就是修车了，如果看文章的你就是个技师，而且你每天都两耳不闻窗外事，一心只想修好车，行不行昵？答案是这样你也只能混口饭吃吃。技师想要让自己赚的更多价值更大就要担负起另外两件必要的职责：做师傅、懂销售。 作为一名技师手上的技术好只是基础，最重要的是自己会还能让别人学会，这是从大工到大师傅的转变，当然这只停留在技术层面，技师除了技师层面的工作还有就是销售层面的，由于技师穿着工装手持工具，所以在车主面前都是专业人士，所以相对于门店接待、店长、老板这些销售型的员工，技师要更有可信度。 这就使技师在预检和产品转化上有很大的优势，可能你的一句话要比销售沟通上半天还有效，所以技师的分工就是维修车辆、技术提升、带徒弟、配合销售及配合门店做好6S等基础工作。 其次，说一说接待 是不是技师去做了销售前台接待就没用了昵，其实前台接待分为两种： (1)有技术基础，能够给客户出具一些维修方案、并且能够协助客户养护车辆维修车辆的，我们称为服务顾问 (2)基础比较弱，只能给客户提供基础服务，比如端茶倒水、沟通维修时间、简单报价、收银等的人员，我们称为服务接待。 但目前很多门店都统一称为接待或者直接就是老板店长接车，无论你们店内现在是什么情况一定都是有前台接待的，如果你的门店是技师接车那么我是坚决反对的，这样的门店一定会消失在中国的市场上，因为技师销售仅限于客户进店之后，对于客户服务决不能仅限于进店之后，在对客户维护、关怀、预约、套餐销售、产品推进等建立客户粘度的工作上技师是无法替代接待完成任务的。 如果你把前台接待之定义在客户进店之后的服务行为那就又错了，前台接待主要任务是和客户建立粘度让客户重复进店消费、协助客户养车修车、提升服务附加值。课堂上很多次举例如果一个前台接待只能等客户进店报价那么工资超过1 000元/月都是老板给多了。 如果一个前台接待能够捆绑住进店客户(留资料加微信做回访提醒保养维修等)、提升客户转介绍、引流进店、提升套餐销售及周边附加产品、销售保险并能够协助客户出险，那么工资低于10000元/月就是老板给少了，所以服务顾问的岗位职责就是增加客户流量，增加客户粘度，提升附加价值，创造门店业绩。 最后，要说的就是店长或者老板 既是店里最高的领导者也是店里最卑微的员工，为什么这么说昵? 那是因为店里所有的活都不能没人做，一旦这个活不属于技师和接待岗位职责那就是你的了，我见过老板当快递的，爬到广告牌上清理垃圾的；晚上当保安的白天当保姆的；但如果员工不给h那么你就更辛苦，有很多门店老板在入行之前不会修车，不会接待，但做了几个月修理厂老板之后什么都会了！ 这里先跟你讨论个问题再来说分工门店赚钱和花钱都是有分工理论上来讲员工要赚钱给老板花，不是老板赚钱给员工花，但首先花钱的权利既然在老板手里，那赚钱的本事就要在员工身上，作为老板是不是要懂得花钱去让你的员工懂得给你赚钱呢? 个人觉得老板懂得去培养员工本身提升给门店赚钱的能力就是老板岗位职责之一。 同时老板要学会看数据，管理团队，提升团队的技能方法和心态，如果你正处于自己每天都忙的不可开交，每天都无法从客户、维修、接待等琐碎的事情中技出来，那你就是失职，因为你的岗位职责不是做这些琐碎的事情，但你的员工不给h，你自己也没头绪怎么去管理怎么办？ 综上所诉，门店各个岗位员工都要各司其职，但首先要知道自己究竟要做点什么，而且要得到方法，分工没必要复杂但一定要有用，方法不一定要最好，但最重要是的选对一个就要坚持去做！

品牌是企业的无形资产，长期来看甚至超过有形资产。作为维修企业的经营管理者，必须要意识到它的重要性。   懂车行案例 汽修品牌化道路才刚起步 从事品牌汽修厂建设以来，卓一设计深刻认识到国内汽修行业近年来的变化。目前，维修企业之间的竞争已经从传统的价格竞争、售后服务竞争过渡到现在的品牌化竞争。现在的竞争是全方位的竞争，是企业形象等综合实力的竞争。 比如，美国经营规模最大的前8名连锁维修公司共有5938家维修站，这些维修站的收入占整个行业的一半，它们具有完善的企业文化、管理规模，被誉为美国汽修行业的“麦当劳”、“肯德基”。 虽然我国汽车维修企业数量众多，但是全国性名牌企业并不多。据卓一设计长期对汽车后市场的观察： 具有全行业10%以上市场份额的大型连锁名牌维修企业还尚未成型。 由此可见，总的来说，汽修企业品牌化意识还不是很强，品牌化道路才刚刚起步。 想想看，如果一个企业没有品牌化意识，那至少它就无法挖掘品牌本身的价值，意识总是先于行动的。 品牌建设是持久运营的双翼 提升企业的竞争能力，提升整个行业的市场环境，就必然做到品牌化，这是市场的自然需要。没有强势的品牌和强大的技术资源，会很容易引起众多企业的模仿与跟进，容易模仿、没有自己独特品牌价值的企业是走不远的企业。 不得不承认的一点是，汽修行业正在向服务业转型。 人活一张脸，树活一张皮。企业没有独特的品牌VI设计，整厂布局装饰凌乱不堪，这在服务行业是很忌讳的。有的路边摊甚至连统一的员工服装都没有，这给顾客带来一种很不专业的感觉。 ❤企业没有自己的品牌文化不利于企业的管理运营。 企业对员工的培训不仅应包括技术方面，也应贯穿自己的企业文化，品牌文化。员工在一个没有自己的企业文化和品牌文化的企业里是找不到归属感的。品牌文化是企业的灵魂，企业的一切业务、理念、规章制度的开展、形成与制定都应围绕企业所要传播的品牌理念展开。 ❤企业不注重品牌形象的建设会使后期市场推广和运营变得没有方向。 企业的一切营销手段和模式都应围绕其想向大众呈现的品牌形象来开展。一个没有品牌的企业，他所能采取的营销模式只能是孤立单一的；而一个品牌化的企业可以根据自己的品牌定位推出系列的营销活动。 品牌化需渗透到技术和服务中 回到汽修行业来说，对于不规范的作坊式的汽修路边摊，以及管理体制落后的汽修厂来说，员工技术和企业文化方面的培训几乎为零。 而员工的技术培训基本还筵席着师傅带徒弟的模式。往往一个汽修厂在技术支持方面完全依赖一个成熟的技工，一旦该技工跳槽，汽修厂在技术上很难支撑，这也导致汽修厂主不愿意花资金在人员培训上，一来耽误时间，二来担心员工培训完了就跳槽，到头来是给别人做了嫁衣。 在企业文化方面，没有品牌文化的支持，员工很难树立起把顾客服务体验放在第一位的品牌服务意识。在为客户提供服务时，产品和服务没有经过品牌化，服务和产品不能结合起来，员工很难在给客户提供服务的同时推销自己的产品。 未来市场大了，必须要以规模来竞争；未来消费者追求高了，必须以品牌来竞争；未来中间环节没啥利润了，必须要靠流量来竞争。 简言之，未来的竞争一定是与规模化、品牌化息息相关的。私人汽修厂不打品牌化这张牌，是难以与4S店和现在的快修连锁店抗衡的。

未来中国汽车后市场年均增速将超过30%，2018年后市场规模有望破万亿元。 现阶段汽车后市场却面临诸多难题，经过几年的发展汽车后市场互联网渗透率仍然不如人意，而随着几家主机厂开始不计代价大规模布局修理厂网络，汽车后市场玩家们生存环境进一步恶化。 在经历O2O的狂欢之后，资本入场的节奏也明显放缓。亿欧汽车针对2017年1月-10月的后市场企业融资情况进行了不完全统计，统计结果显示共有34家企业完成了新的融资，总额破50亿人民币。 汽车开动分割线 以下为2017年至今具体融资情况： 2017年汽车后市场融资情况 细分来看，在34起融资中： 6家企业完成了种子/天使轮融资； 5家企业完成了Pre-A轮融资； 5家企业完成了A轮融资； 3家企业完成了A+轮融资； 7家企业完成了B/B+轮融资； 4家企业完成了战略投资； 1家企业完成了C+轮融资； 2家在新三板挂牌上市； 1家企业被收购。 1、从融资主体来看，汽配电商、维修保养、车险等各个细分领域都有企业完成了新一轮融资，但融资主要集中在维修保养以及汽配领域。另外，车险服务、加油、洗车、查违章等车主服务工具平台逐渐淡出市场，未能获得资本的进一步青睐； 2、从融资轮次来看，大部分企业的融资主要集中在A轮以后，新进入市场获得融资的企业相比于2016年呈减少趋势，大部分获得融资的企业是在2015年资本寒冬后存活下来的企业，值得一提的是，有两家企业新三板挂牌上市； 3、从融资金额来看，由于融资轮次总体靠后，企业融资金额大多在1000万人民币以上，其中完成超过一亿人民币融资的企业有8家； 4、在信息化发展时代下，一些新模式逐渐出现，尤其是在共享经济走热后，共享洗车、共享停车概念开始出现，目前也已有创业者和投资机构入局。其次，随着S2b2C模式、新零售概念逐渐被提出，他们也被逐渐应用到汽车后市场，成为创业者们新的探索方向； 5、汽车后市场领域并未出现大的并购，仅车娃娃一家被收购，交易金额并不是很大，这说明整个市场格局还处于模式验证阶段，各家企业都在进行市场的占领和业务的渗透，这也是由于后市场的分散、混乱、信息不透明的特性决定的。 汽车后市场融资轮次占比   通过分析可以得出： 1、完成B/B+轮融资的企业最多，这表明汽车后市场领域大多数创业公司已进入到相对成熟的阶段，商业模式日益完善。 2、完成A/A+轮融资的企业也占据了较大份额，这表明部分创业公司已经走过了企业的发展初期。但对这些创业公司来说，未来还需进一步打磨商业模式，慢慢发展壮大。 3、完成种子/天使轮融资的公司居于第二位，这说明即便后市场领域已经出现比较成熟的公司，初创企业依旧会受到资本市场的认可。但在资本入场节奏放缓的情况下，初创企业前景不容乐观。 4、根据战略融资的情况来看，4家中有两家过亿，汽车后市场的发展逐渐走向成熟。 5、两家企业挂牌新三板，表明资本市场对汽车后市场还是较高的认可度，但企业首先必须找到适合自己的商业模式。 6、2017年至今，有两家企业完成了两轮以上的融资，其中车通云分别在7月、8月、9月完成了A+轮、战略投资以及B轮融资，总额大2.3亿人民币。 只要有清晰明确的商业模式，最终还是会受到资本市场的认可。 就每个细分领域来看，车险类的创业公司有2家完成新一轮融资，加油服务类有1家完成融资，SaaS服务的只有2家完成融资，汽配类有8家完成融资，涉及维修保养的则有18家,有3家企业经营范围涉及汽配和维修保养等多个领域。 单从维修保养行业来看，14家集中在A轮以后，其中A轮4家，A+轮2家，B/B+轮3家，战略投资3家，挂牌新三板2家，并购1家。在O2O浪潮过后，维修保养行业虽然经历了低谷期，但大浪淘沙，仍然有一批创业公司在逆境中获得了发展。 从汽配行业来看，完成新一轮融资的8家中，有1家完成C+轮融资，有2家完成了B/B+轮融资，2家处于Pre-A阶段，3家完成种子/天使轮，最高融资金额达一亿美元，且属于汽配B2B领域。 根据数据显示，2018年，中国汽车的平均车龄有望超过5年。根据发达国家的发展历程，一旦车龄超过5年，中国汽车后市场有望迎来新的繁荣，英敏特报告预计2018年汽车后市场规模将突破万亿元。 但前景趋好的汽车后时场领域，既是蓝海亦是深海，如果没有清晰的商业模式很难在汽车后市场中趟出一条路来。 点击图片↓ 参加双11，钣喷设备免费试用活动

“我们将打造10万+修理厂成为拥有智能预测、补货、协同供应链和最新智能门店科技的智慧修理厂”京东集团副总裁、京东商城居家生活事业部总裁辛利军说，“下一个10年到20年，第四次零售革命将推动‘无界零售’时代的到来，成本、效率、体验都将实现升级，京东将凭借多年来在技术、零售、物流领域积累的能力重构汽车后市场的货流和信息流”。 京东方面表示，行业原有的信息壁垒和参与方杂乱零散的状况制约了服务品质和服务效率，中国的2亿多汽车车主会陷入到一种纠结——去4S店修车对价格不放心，怕被“宰”；去路边维修店又对质量不放心，怕被“黑”。 车主们的“痛点”并未变成汽车后市场的“甜点”，全国数十万家汽车维修服务门店多数仍旧挣扎在行业微利之中，究其原因，货流和信息流的壁垒成为行业沉疴。 拓展B2B市场 打通生产能力与消费需求的直接链接 汽车用品行业的一个特点是产品品类庞杂，每一辆汽车都由上万个配件组成，而几十个汽车品牌下的上百个汽车型号所产生的乘数效应将产生庞大的库存，而一旦因为产品信息不透明，同质化竞争严重，数以百万计的产品品类将会使得整个行业的库存成倍增长。 对于缺乏资金用于储备配件的汽修店来说，面对客户的多样化需求，需要耗费大量时间去上游的汽车配件供应商那里寻找适合的配件，即便找到，也存在订货难、送货慢的问题，最终，配件的高成本和耗时长导致用户体验差，汽修店难以培育稳定的客户群，不得不再花费更多的成本招揽新客户。 由此，对维修厂来讲对市场和用户的洞察及顺畅便捷的订货渠道就显得尤为重要。 10月，京东与腾讯联合推出了无界零售解决方案，将消费者社交行为特征和购物数据统一，打造高效、精准、安全的大数据库。基于数据库信息的深度洞察，汽修厂可以在地域范围获得对汽车保养维修有潜在需求的精准用户，并直接触达。 获得预测指导后，汽修厂可以在京东汽车服务链条上游的B2B平台以较快的速度找到供货商，最短的供应链进行产品采购，获得最有价格优势的原厂产品，最后，通过京东物流体系完成高效配送。 “借助京东能力的模块组合，汽车修理厂将实现极大的效率优化“京东汽车后业务负责人庆岩说。 建立通用“病历本” 解决客户和车辆的数据管理 汽车用品行业的另一个特点是商品与服务强关联，从消费场景来讲，很多时候消费者的需求并不是简单的购买汽车用品，而是更换、安装相应的产品。 2012年开始，京东便涉足汽车用品领域，如今已与超过5000个品牌合作，在打造“商品+服务”一站式购买体验的过程中，京东在全国范围内优选合作了大量的汽修店。今年以来，京东汽车用品与德国马牌、3M、凯驰、博世、风帆等众多知名汽车用品品牌达成的战略合作中，在丰富商品品类的同时联合品牌的线下服务网络继续增强线下服务能力。 京东方面提供的数据显示，2014年京东汽车用品上线的“车管家”系统目前已经积累形成包含28000+车型的车型库，车型保养周期库，保养用量库，可以完成近10万个零配件的相关匹配。消费者只需输入自己的车型信息，即可自动匹配推荐适用的相关产品，根据行驶时间和里程自动匹配需要保养的项目。 “进军B2B市场后，京东可以在现有车管家系统基础上，彻底完成货流和信息流的打通。品牌商、经销商和维修店都将迎来互联网化运营，未来，消费者可以为爱车建立‘病历本’，在哪家门店进行过什么样的保养服务，产品是什么品牌和批次等均可追溯……”京东汽车用品业务负责人唐诣深介绍说。 京东方面表示，截至目前，京东汽车用品已在全国范围内与超过30000家门店达成了合作。这些汽修服务门店将首先通过京东汽车无界服务战略杠杆京东在大数据、供应链、物流、会员和营销等多种电商模块的能力。借助这些能力模块的组合，汽车修理厂将升级为智能配货、智能运营的新型智慧车房。 据透露，春节前，消费者或可以看到京东品牌标识的汽车服务门店问世，这些门店通过京东标准严格挑选审核后面世。唐诣深表示，京东汽车服务门店不会追求数量，更加注重质量。

连锁经营成功的关键有三个条件：一是选址，二是选址，三还是选址。 —山姆·沃尔顿 沃尔玛创始人 以肯德基为例： 在选址上，肯德基会有打分制模型，首先看商业模式的种类，适合的商圈，产品品牌定位，可承受的租金成本，在合适的范围内选择目标铺位。 对于所处的商圈结构，肯德基的做法是，看附近300-500米范围内的人能不能支持你的店，参考学校、单位、公交站、地铁站等人流量大的地方，还要注意人流流动，看捕获率，路过的100人中能吸引多少人进店。 最后，要对营业额进行预测，预估一天做多少营业额，推算租金承受力。比如一天2000块保本，客单价20块，意味着一天要100人进店，那你就要判断路过的人能不能进来100人，如果可以，那这个铺位就可以开了，这就是用盈亏平衡线倒推来选址。全国几万家店的选址经验已经给他们形成了一整套的科学选址方法。 当然，后市场门店选址也是重中之重，需要汽修店老板们深思熟虑。 我曾经参与过包括后市场、教育、餐饮等行业连锁业态的上百家新店的选址工作。通过对各种选址工作的思考，以及参考成熟的餐饮业态，总结下后市场的选址策略。 影响门店选址的四大因素 影响一个门店选址的因素有好多： 对这些因素进行归纳后，有四个类别： 1、区域车辆保有量 a.区域内车主的生活特性，消费习惯等； b.区域内的人口结构，如年龄，性别，职业，文化程度，人口密度，增长速度等； c.区域内家庭户数及构成； d.区域内消费者的消费收入水平和消费水平，消费意识和购买力等。 2、店面房租/租期 有一种死亡叫房租到期。相信谁都不想辛苦装修完的店面，还没收回成本，就被房东用各种办法赶走。一般店面尽量争取一个长租期（5年以上）是保证店面稳定性经营的基础。 3、店面周边交通环境 a.要分析该区域内的客流量，客流状态，客流速度与方向，客流的种类及本店类型与客流种类的匹配程度。 b.在选址前，必须了解目标区域内的交通情况，需要考虑停车、交通联结状况等。 c.目标区域内或周围有没有公共设施或者基础设备，给客人带来便利会为店铺加分。 4、周边修理厂竞品情况 主要了解市场竞争对手，特别是商圈范围内的同类或相似的竞争对手，了解他们的具体情况，包括商业类型，具体位置，数量，规模，店铺装修，营业额，营业方针，产品种类，目标客户，来客数等。 汽修厂设计效果图-车峰会 产生店面调研数据 当确定什么因素是对店面选址比较重要后，接下来就是找人执行，执行，执行！ 以下是我之前的一个案例，对该门店数据采集耗时10天（重要信息已打码，点击图片查看详细数据）。 生成整体报告及对日后经营预测 往往在一个区域选址会有多个标的对象，进行综合评分后，进行最终筛选。 连锁汽修门店选址的6大原则 在以上理性分析基础上，选址需要遵循以下6个原则： 1.车流原则：找到聚客点。 2.目标市场原则：瞄准当地中高端车主人群。 3.可见性原则：店面就是最好的招牌，努力成为当地的地标。 4.便利性原则：交通必须方便，停车必须方便。 5.经济性原则：一个城市开一家店的事不要干，区域密度是品牌和经营的有效性保障。 6.稳定性原则：需要商圈、社区成熟配套规范。 最重要的一点：抢夺第一的优势 人们都会对第一眼出现在自己眼前的事物印象深刻，对所有排名第一的人或物都有深刻记忆。 想想我们看过的产品广告，不少产品会突出自己在哪些方面取得巨大的成功，往往显示第一的品牌都能给消费者增强使用信心。 店铺选址也如此，能成为该区域内独一无二种类经营或者先占领首位销售记录的都能成为其优势。 汽修厂设计案例-星至宝 来源： 后市场张杰

一、工资怎么发？ 举个例子，同样是2000元钱，不同的发放方法会产生不同的激励效果。 现在的情况是，大家把员工的底薪越加越高。越来越高的底薪结果带来的是恶性的薪酬竞争，导致行业里的人越来越难招，招来的也不是你最想要的人。另外，就是无提成制度，还有就是低底薪或无底薪的高提成制度。其实，总共也就两种薪酬结构，无非是在底薪和提成上面找个平衡点。 1、高底薪低提成制度 这个是目前行业里用的比较多的薪酬办法。为了能够竞争到更合适的“人才”，各店家不惜血本高薪聘请美容工、洗车工。可是，这样的薪酬制度最大的弊端在于，一但把底薪发出去了，提成制度就不好定了。 如果咱们在核算成本的时候，知道洗车人力成本大约是3元/台，每个月洗1200台车，那么每个月我能发出去的工资就是3600元。如果我有3个洗车工，每个人每月底薪能拿到1200元；如果我有6个洗车工，每人每月能拿到底薪600元。 但是，这时候有两个重要的问题。 第一个是，底薪发完之后，你发现根本没有钱去发提成了，因为每辆车3元的人力成本，你都已经发出去了。而且这钱还看不出来有多少，和其他店比起来，这点工资至少不算好看的。如果你把底薪再加上去，可以和其他店竞争，但是你的成本又背不过来。 第二，对于员工来说有个错误的激励信号——我可以轻松在这个店拿到1200元的底薪，所以我不用努力。每个员工，多洗一台车给自己带来的边际收益（经济学里说到的，没多做一件工作，带来的额外的收入）为零。这个时候就没有员工愿意去多干活、干好活了，因为对于他们而言干好干坏只能体现在惩罚上、而体现不在奖励上，所以干活没劲。这个也是很多美容店，洗车速度永远无法提高的症结所在。换了设备、改进了流程，结果速度还是上不来的话，那你应该试试调整工资结构了。 2、低底薪或零底薪的高提成制度 首先，在你招聘的时候，两种制度都摆在他面前如果让他选择的话，他选择哪种，几乎就能判断他是哪一种人。 假设同样能拿到2000元的工资，很多人都愿意选1800元高底薪、销售额1%的低提成，因为1800的钱来得容易，而且旱涝保收，至于店里赚不赚钱那是老板的事情，顶多我干得太出格了会挨罚，但总之店和我没有关系，我只负责到月拿钱。 这类人基本不问你的提成制度，喜欢慢悠悠没有压力的工作，这个是要高底薪的人的潜意识。而这样的人，因为工作不积极，容易遭到老板的厌恶，从而做不下去，离职了事。 而面临同样的工资，愿意要高提成的人是另外一种情况。 如果洗一辆车能给我3元的提成，我一个月洗600台车、每天洗20台车就赚到了那1800元的“底薪”。这个时候我希望店里洗车工越少越好，没人和我抢活干。而600台车以外的部分，我可以赚得更多。一般无底薪的店里，老板可以做到销售额的10%。如果这个小伙子再张张嘴卖些东西，一个月做到3000元的工资应该不是难事！ 另外，最关键的是低底薪高提成，作为老板的压力就减轻了。一个员工拿的工资越高，你越高兴，因为他为你创造的产出更大。每个月给员工放几天假，你也很清楚了，因为假期都是不带薪的。至于因为特殊原因休假的，你如果能补贴他们一些，这些员工会非常感激你！员工会和你一起思考淡季销售的问题，一同把店里的销售做上来，因为这个直接关系到他们的收入。 两种不同的工资制度，为一个服务店创造了不同的用人环境。前者消极怠工，后者积极主动。前者人多力量小，后者人少力量大。前者员工流失量大，后者员工稳定。 当然，这样的调整不是一朝一夕完成的。但是，如果能从学徒开始慢慢改善，最后全行业能够协同步调的执行高提成制度。那么汽车美容行业现有的效率低、脏乱差、闹人荒的现状，将一去不复返！这个就是一个简单的薪酬结构调整，会给行业带来的转机！ 二、什么位置最好？ 汽车美容店，麻雀虽小五脏俱全。大厅用于销售一些零售产品，同时供顾客休息。其实，这里只能算上一个非常简单的零售卖场，谈不上什么专业性，但是它却是销售的主战场。 1、3个位置 一个店的零售大厅，有三处位置是销售的重中之重。做过商超的人都知道，货架端头、主通道堆头、收银台，这三个地方是各个品牌的兵家必争之地。充分发挥好这三个位置的作用，可以让单品销售量呈几何级数递增。 2、货架陈列规律 一般来说，在一个汽车美容店的精品厅里，都会有一些大型货架。但是产品成列多数都不成体系，显得凌乱。这个时候需要和超市学习一下了，他们的货架管理是有自己特殊的一套规律的。 一般来说，主推产品放在顾客视觉高度的货架上。在视觉高度略上方的搁层放置高端产品（渴望不可及的高度，拔高目标顾客）。常规必需品放置在最下面，反正总是要买的，弯弯腰又何妨。如果没有人专门做销售的话，可以考虑在货架上随手放置一些知识性为主的小单页，提示顾客需要注意哪些细节，激发潜在顾客的需求。 另外，在货架成列上，究竟是按品牌/系列成列，还是按照类别成列，我们一般根据店面规模而定。如果你的店在当地定位非常高，甚至超过产品对顾客的影响力，你可以按照类别成列。如果产品的知名度远大于你的店，那么就比较适合做品牌/系列成列。 3、发掘黄金位置 每个店有每个店的特点，因为地区不同，布局不同，市场定位不同等等，导致在摆场方面也会有所差异。 我们店里有四张单人沙发，面对面摆放。在沙发的旁边，有一根沉重柱。本来这是一个非常难处理的柱子。最后无奈，我们在那个柱子上挂了一张发动机清洗的海报，围着柱子在地上摆放了推销的内饰清洗套装。逐渐，我们发现不论是图画，还是产品，被顾客谈论的几率越来越高。而且，这些都是服务项目，还不是有形的产品。所以，我们决定试一试主推这个位置上的产品和项目。就着这个对顾客的吸引，加上我们的推销，看看成功率到底有多高。结果实现了75%的成功率。 所以，要根据自己汽修店的特殊定位，定期调整位置。 三、如何增加顾客的回头率？ 在经营过程中，有很多方法，可以让顾客来店里消费一次或体验一次。但是，如何让顾客成为固定顾客，增加来店频率，往往成为难题。 多数店的做法是通过会员制度留住顾客，但是会员卡可以圈住顾客，却无法增加顾客的往返频率。因为一张卡，留住的常常是顾客的无奈，还有消费的思维定式。多数办卡的车主，是因为别人都办卡，所以顺带就办了卡。但是还有一部分人，办卡，只是为了表示信任。前者属于无意识的，我们不做评判，如果要让这一类车主释放消费潜力，还要做很多的后期工作。而后者，应该是忠实的顾客，理论说来即使不办卡，他们也会经常来，只要服务质量一如既往！ 让老顾客填写会员申请表后，直接送他们会员卡。随着会员卡积分的增加，产品享受折扣的力度也会加大。老顾客免费得到会员卡，他们非常高兴。因为不再有圈钱的痕迹了。反倒会更加信任我们。 让顾客认可我们的服务，哪怕价格高一些，才是正道！思考一下，我们的服务中，有多少项目是可以让顾客经常来店里的。来店里甚至不用消费，也会带来机会。你可以设置了一些一次性付款全年免费的小项目。把本来也没有盈利的项目，变成全年不计次数的打包项目销售。比如，充氮气、脚垫干洗等等，而且门槛都很低，顾客都可以接受。 用这样的模式，把顾客留在店里。但是操作的时候，要注意针对咱们想要的顾客进行推广。因为，这样的项目，做不好就变成让别人贪便宜的小项目了。 还有就是轮胎项目！轮胎不做大项目，只做便利性消费的充气、补胎。这些项目是常备的，因为顾客对这个有不时之需，为老顾客提供方便是小型店必须做到的。考虑到轮胎资金占用量比较大，所以不用储备轮胎，如果有顾客需求，再调货也来得及。来源：汽修厂设计

今天如果继续谈汽车后市场的巨大潜力，各位一定会觉得索然无味，老生常谈，因为道理大家都懂，不然也不会投资到汽修行业中。 但是，在这个4S店一家独大向品牌汽修厂过渡的大好时机，很多人竟然在微信公众号留言：“我的汽修厂，兢兢业业为客户服务，干活好，收费少，怎么就是留不住车主呢？” 经过大量实地考察，发现问题在于你的汽修厂的整体布局。站在专业汽修厂设计的角度，布局应考虑的因素有以下几点： 一、基本布局 1、维修类型 汽车修理店的车辆类型、主要目标客户，主要维修业务等对工厂布局有着重大的影响，所以在初步设计时一定要有基础了解。 汽修厂设计案例 2、工作程序 创建工作程序的主要目的是，希望在维修的过程产生最少及最短的搬运过程，达到最佳的工作效率。例如钣喷流水线。 钣金喷漆方案 3、机器设备 对于机器设备的质量、操作、振动、噪声及废气等因素加以考虑，以减少其所造成的影响。 4、空间的要求 对于一些机器设备在操作和放置时所需要的空间，人机配合以及安全作业空间等特殊要求应予以合理考虑。 在维修区方面，也应视实际工作的需要设置适当的布置。无论在任何区域的设计，主要的目的之一是如何在有限的空间做最大限度的利用，使各区域空间利用率达到最大，以获得最好的经济效益。 5、设备的摆放 要考虑到设备维修的方便性，即设备与设备之间、设备与墙壁、设备与其他物品之间应预留有足够的空间以便机器的维修或更换零件，同时也应保有充分的通道。 6、设计的弹性 有些时候工厂在作业程序和机器及方法上总免不了会有所改变，因而使工厂布置需要更动，所以在工厂布置时便应该考虑这一些问题，以便将来在布置上有所更动时能够减少到最小而且能迅速方便。为了能达到此弹性目的，可以釆用下列方式处理。 1)使用可以移动的设备。 2)在不会影响机器设备操作的状况下，不要采用永久性的固定方式，可以改用橡胶轮胎或支架来固定。 7、作业环境 一个良好的作业环境可以提高工作人员的工作情绪和效率，并且增进作业人员的安全、降低成本。汽车修理厂布置的原则不同的工厂设计与布置，应该根据不同的风格，文化背景和服务的方式以及客户层次与目标需求进行，才能使工厂设计与布置适合工厂经营与市场的需要。 二、客户体验 1、接待休息 在客户方面整体设计首要结合实际的需要，也就是根据工厂本身自定位的层次和目标客户的需要，设计客户接待区和休息区。 2、美观性 汽车修理厂在Logo、展厅、客休区等区域要给人有美的感受，不是刚性的，在设计时应该考虑到这些区域的格局和大小使客户感觉舒服，便于客户识别不同修理厂区域。不同方式的设计，不同方式的布置以使创造出良好的气氛。 3、服务性 不同的汽车修理厂有不同的服务方式，其要求也就有所不同，对于服务要求髙的修理厂，在每一个客户相关的设计要求比较多，例如较大的客户休息区，干净舒适的厕所，吸烟及非吸烟区的区分和各种服务标志等。 至于维修区的每一个相关位置则应力求方便，例如材料室到每一个维修区的距离不可过长，大修间到维修区通道要顺畅，车辆调度非常方便并有清楚的各种标志。

豆瓣创始人阿北说过：比用户体验更重要的是用户价值，买椟还珠的故事不会长久，我们终究要回归真正的用户价值。 然而在汽车后市场，大家并没有在哪些是用户价值、哪些是用户体验上达成共识，经常是只抓住了部分用户价值，而忽略了另一部分，或者在用户体验上花费了过多精力。 那么，本文就尝试来分析一下哪些是后市场的用户价值，从中找到合适的发力点，形成后市场的突破口，最终构筑后市场的核心行业竞争力。 我们知道，汽车后市场是一个服务型市场，服务客群为车主，服务对象是车，主要提供包括洗美、维保、车险、金融、租赁、二手车等多种服务，市场规模巨大，极具发展潜力和想象空间。 笔者认为，汽车后市场的用户价值主要包括三个方面，一是满足车辆需求，二是节省用户费用，三是节省用户时间，除此之外，服务态度、门店装修、回访维系等方面都可以归为用户体验。 用户价值是满足车辆需求 搞定车的问题，这是后市场最基本的用户价值，也是行业存在的基础。 单就洗美、快修、维保等常规业务来说，其实并没有什么难以逾越的技术门槛，洗好一台车，换好一个轮胎或电瓶，做好一次保养或钣喷，只要有合格的管理、有经验的技师以及可靠的配件渠道，是相对容易做到的，这类业务量占比很高，养活了几十万家维修企业。 汽修厂设计案例 实际上，我认为后市场缺的是优胜劣汰的市场竞争机制，让行业专注质量效率、杜绝坑蒙拐骗的正向激励，以及让优质维修企业能够稳定发展、脱颖而出并且获利丰厚的利润分配体系。 反观现在的后市场，经常是劣币驱逐良币，做优质服务不一定活得好，做劣质服务不一定活得不好，当最紧迫的生存问题摆在面前时，做好质量常常不是能不能的问题，而是愿不愿意、划不划算的问题。 那为什么即使你有很好的服务质量，也不能保证在后市场活得很好？各行各业颠扑不破的真理，难道在这里失效了？ 这是因为后市场有个特点，即用户对服务质量的感知度不高，对他们来说，汽车维修质量就像衣柜的背面，基本上看不见。 换句话说，你用最好的配件、材料和工艺，还是用稍差一点的，用户并不能感知或相信，只要大面上没问题，他们接车时都差不多，即使真有什么问题，那也是几个月后的事情了。 可以说用户基本上给不出什么有效的意见或评价，他们的评价常常反应的是接待态度、门店装修甚至是老板的面相，而与真正的维修质量无关。 于是，许多技术出身狠抓质量的维修企业老板，常常感觉拳头打在棉花上，客户茫然不知，难以认同，老板有好说不出，还不如把门店好好装修一下来得立竿见影。 还有维修厂帮助用户虚构事故扩大定损来骗保修车，这些都扭曲了服务质量第一的价值导向。用户很难判断维修质量的好坏，就没办法用脚投票，加上付费主体错位的现象存在，导致后市场至今难以建立起有效的优胜劣汰机制。 用户价值是节省用户费用 这也是很重要的发力点，比拼的是谁能为用户提供更有价格竞争力的服务。 目前在这个用户价值点上发力的方式主要有三种： 一是传统方式，通过改善经营管理和优化采购渠道来降低成本（也可能采用廉价配件和便宜技师），从而降低价格扩大客户群，最终达到规模效应，反过来进一步降低成本，这是很多维修企业采用的方式； 二是互联网方式，通过让羊毛出在猪身上来降低前端服务的价格，先期烧钱补贴获取大量用户，后期在车险、二手车、汽车金融等后续业务上变现，这是许多互联网后市场企业采用的方式； 第三种是传统与互联网结合的方式，经过对4S店和修理厂的深入分析，发现市场里存在低价维修产能和低价维修时间这两个价值点，通过线上团购平台将用户导向一些位置较偏的维修厂或需要引流的新店，也可以安排用户在业务低峰时段到店。 笔者认为，节省用户费用这个价值点可以适度发力，但要注意两个问题： （1）用户接受度 对于用户来说，在他们难以准确判断服务质量好坏的情况下，低价竞争容易形成低质低价的印象，失去优质客户的信任，吸引的反而是价格敏感性的低端用户，这不符合汽车后市场的消费升级大趋势。 （2）行业接受度 对于整个行业来说，单纯追求低价容易陷入恶性竞争，压缩整个行业链条上的利润空间，进一步恶化企业生存状态，降低人才吸引力，影响行业长期投资，最终影响行业的核心竞争力构筑和长期良性发展。 如果能够规避这两个问题，那么经过几轮优胜劣汰后，汽车后市场有可能走出以低价透明、薄利多销为核心竞争力的大型维修企业。 用户价值是节省用户时间 服务业与制造业在用户价值上有个重大区别，那就是用户时间。制造业通常是将完整的产品交付给客户，研发与生产过程并不会占用客户的时间（预订特斯拉者除外），因此制造业的用户价值一般就是产品本身所能满足的客户需求和产品价格。 而服务业通常是在服务过程中产生价值，大多数情况下会占用服务对象的时间，因此服务业的用户价值除了满足需求和价格外，节省用户的时间往往也很重要。 纵观现代服务业的佼佼者们，无一不把节省用户时间当成主要发力点之一，例如京东、顺丰等。 举例来说，航空业发展至今，已然成为现代社会无可或缺的基础设施。从用户价值上看，运输服务业最基本的用户价值是帮助人们完成距离上的位移，公路、高铁、航空都能满足这个需求，它们的主要区别其实在于时间长短。 可以说政府投入巨资建立运营先进庞大的航空和高铁体系，追求的主要用户价值和构筑的核心行业竞争力就是更加节省用户时间，时间对现代人的价值可见一斑。 而高速交通体系确实极大地带动了现代社会和经济的飞速发展，创造了巨大价值，这也反证了将节省时间作为核心用户价值的合理性。   回到汽车后市场，我常常惊讶地发现，后市场广泛存在着对用户时间的漠视，普遍缺乏先进服务行业的时效意识。 曾有一位维修厂老板跟我讲，车子就是要多修几天，才能体现难度抬高价格，修太快了客户反而会觉得不值，所以有时候车过来了他就先晾上几天。 虽然这只是个例，但也反应了后市场整体上对用户时间的忽视程度。 一般来讲，用户从发现问题到解决问题，大致需要送车、检测、维修、取车几个环节，如果当天不能完工，还得来回跑两次，花费双倍时间，要是还有定损理赔，再加上双方或多方事故，那时间就更长了，往往让用户叫苦不迭。 随着社会节奏加快，时间价值凸显，修车所耗费的时间成为了很多用户越来越头疼的问题，而越是重视时间的用户就越偏向高端，这里存在极大的价值空间，也符合未来十年消费升级的大趋势。 有些理念领先的企业已在维修流程和工艺上下功夫，加快施工速度，减少维修耗时；也有些企业为用户提供取送服务，以节省用户到店路上的时间。 但是，由于行业整体上并未充分认识节省用户时间的核心战略价值，主要关注点还停留在如何更好地满足车辆需求和成本管控上，导致这些为用户省时服务的战略定位和实施效率都很低。 小结： 笔者认为，后市场始终存在一个机会空间，留给能够专注于优化业务流程、节省用户时间的独立企业，在前端压缩耗时获取溢价，在后端压缩成本提高效率，成为类似于顺丰的汽车后市场物流方案提供商。 飞机坐得再舒适再安全，如果快不过火车，一样会面临淘汰的压力，这是关系到行业核心竞争力的问题。 对于后市场同行们而言，当我们已经把车修得很好，把成本控制得很低，却发现还是难以突破、差异化优势不明显的情况下，或许尽量帮用户节省时间才是更合适的价值突破口。 作者：利民 来源：汽修厂设计