品牌建设

说到汽车服务该服务谁？相信很多人都会条件反射地认为是汽车。 但是，车有感觉的吗？它会说话吗？它会告诉你它需要“洗澡”、换机油或者是加坐垫吗？它会说它哪里不“舒服”吗？它会为汽车服务项目买单吗？很明显都不会！ 汽车只是一个代步工具，归根结底，它也是以服务人作为出发点的。所以，从汽车衍生出来的服务，也是以人为对象。 老板不能老是想着怎么去“伺候”车，而是应该把精力放在“伺候”人上。服务好车主，才能让车主培养出到你家店里消费的习惯和偏好，并爽快地为你的服务买单。 停在旧思维，只等被淘汰！ 在传统的汽车服务思维中，车主一直处于被动消费的地位： 车子坏了，车主只能就近修车，对门店选择权并不多； 店里有什么配件就用什么，要求门店以外的配件就意味着拿车时间要被拖延； 汽车保养只有项目多少、价格贵贱之分，没有“最适配”的方案； 从业人员只懂修车，不懂讲“故事”，不会把艰涩难懂的专业知识以简明易懂的方式告知车主； 销售人员只顾业绩，不顾性价比和车主感受； 工作人员只顾车，不顾人，服务态度欠缺亲和度和贴心度； 这一些表现，都是因为汽车服务一直在垄断且封闭的环境下发展起来，如果汽车后市场一直保持着这种信息不对称的状况，那么旧思维依然可行。 然而，随着互联网以及其他形式的门店发展起来，汽车服务行业如果再延续这样的旧思维，迟早会被新兴汽车服务后来居上。 服务标准话语权在车主手上 你的店服务得好不好，汽车是不会给你评价的，最终话语权还是在车主手上。 后续的买单、口碑宣传、熟客推荐等行为中，占主导地位的也是车主。现在的汽车服务不仅是修好车、养好车就行了，关键还是车主说行，你这家店的服务才算真的行。 如何服务好车主？体验+实在 我们一直在说服务体验，那么这个体验到底应该怎么做呢？在这里，提一提服务体验做到无人能及的品牌——海底捞。 同样是做火锅，海底捞不仅味道好、材料新鲜，而且把顾客的各个需求都考虑到了：拿着漏勺涮肉很累？那给你个地方挂起来！等位太无聊？我可以帮你做美甲！洗手还要摁洗手液？我帮你摁······所以很多顾客都有以下的感受： 谁都没想到吃个火锅还有这待遇，这就足以说明海底捞提供的服务体验是一种超乎顾客预期的惊喜，所以它能靠着服务做出品牌和口碑。当然，举海底捞的例子并不是让门店也要做到这么贴心周到，而是给老板们一个参考的范式。其实，汽车服务虽然算是服务行业，但服务的理念却是近几年才得到重视并开始发展的，还有很多发展空间，体验能做到让车主惊喜足矣，面面俱到恐怕是没有那个必要，毕竟咱没有那么多人力物力成本，目前也缺乏专业的汽车服务门店体验人才。 说到“实在”这个要素，也是汽车服务行业长期发展过程中遗留下来的老问题了，在“忽悠成风”的大环境下，实在的老板才更能与车主建立情感联系，形成多次消费的相互关系。 如果做一个实在的老板？ 老板们可根据车况或“生命周期”，给予顾客不同的服务建议；也可以根据汽车使用用途，如商务和家用，提出不同侧重点的服务建议；又可根据车主的年龄、性别以及表现出来的性格色彩，为不同车主选择不同的服务及套餐。 抛弃车主“都是用来忽悠”的整体视角，把车主当做个体，按照其不同的性格色彩和产品需求，提供富有针对性的服务及建议。 咱不坑人也不讨好车主，只是从专业的角度，为车主提供最合适最靠谱的服务建议，都这么走心了，车主还有什么可说的呢？！

近期拜访了一些快修店老板，有些店老板在打理门店的时候，为了提升客单价，希望员工推荐高价值的产品，做过度的保养，有些产品明明还可以用，员工直接就换掉，车主看不见或者看不懂的，用品质低一些的。似乎不这样，门店就赚不到钱。难道想赚钱，非得冒着诚信打折的风险？ 让我们看一个同行的案例，也许能给你一些启发： 在北美，有一家连锁门店，他的服务理念就是诚信。不光理念如此，还把诚信写在了店名上，还嫌不够，又多加了一个1，变成了诚信第一。 这就是HONEST-1 auto care 汽车服务连锁店。（下文简称H1)。 那这个“诚信” 门店生意又如何呢？ 1）数千名的顾客给出了4.8分的评分（总分5分）； 2）客户持续增加，忠诚度58%，这意味着顾客将在6个月内再次光顾； 3）加盟店不断扩张. 1.诚信的服务店有何诀窍 自2003年开始，H1一直在挑战和打破维修行业现有的模式。特许经营的销售总监汤姆·米勒（Tom Miller）说：当你把诚信的词挂在你的门把上时，你最好是诚信的，如果你做不到，你的客户将永远不会原谅你。 H1的运营副总裁布莱登·波尔（Braden Poole）说：“当我开始加入公司时，每周车辆数量约为55辆，目前在同一时间内为85至90辆。当我看到我们的客户数量以两位数增长时，我相信这可以直接归功于我们的商店的成熟体系和我们已经实施的以客户为中心的流程。” 2.诚信的哲学 H1汽车养护连锁店创建了公开的服务承诺，包括： （1）关注细节； （2）诚信的服务建议； （3）贯穿销售和服务过程的透明度； （4）100％的满意保证。 在汽修这个行业，其他人会质疑你的诚信问题，这始终是一个挑战。人们想知道他们能从你卖的产品和服务中真正获得多少收益。 H1也是诚信的机修工的家园，诚信的机修工会坚持提供明确直接的服务建议，清楚地告知顾客。他们不会过度销售，不会寻找各种方法来加售。 “我们必须证实我们诚信1号的名称，通过我们在门店里的行动，让其当之无愧。”他的员工说，“我们也在赚钱，但是我们通过以顾客为中心的气氛和从销售流程的透明度使我们变得不同。” 3.家庭式企业 H1汽车养护连锁正在努力在行业中保持高速的增长。运营部门的大部分人都在行业内有几十年的经历。另外雇佣的一部分都是致力于创新开拓的。 在任何一个行业，具有高员工保留的任何强大的企业，都相信如果他们能照顾好自己的员工，他们的顾客服务也会随之而来并带来高的忠诚度。 目前在北美他们的顾客忠诚度是58%, 这就意味着顾客将在6个月内再次光顾。 H1自称是一个和睦家庭式的企业。他们希望他们的顾客感觉店就像家的一部分，当H1的技术人员当给顾客的汽车提供服务的时候，他们会提供一个舒适的地方。 【在那里，顾客能够放松，喝一杯咖啡，浏览他们的电子邮件，或只是坐在那里看平板电视中轻松活泼的电视节目。甚至有一个温暖安全的地方可以提供小孩子玩耍和看卡通片。】 “我们70%的顾客都是女性”，Miller解释说。 “很少有公司正在利用这个机会。日常生活中，女性想要去一个有舒适的椅子和干净洗手间的处所。你不能指望女性坐在一个僵硬的老椅子上涂脂抹粉。” 女性代表了半边天，50%的市场 （甚至更多的购买力）, H1可不愿意让这些销售机会溜走。而且，他们肯定也不希望将这个市场拱手让于竞争对手。 诚实，诚信，照顾员工和像家人一样对待客户，这些概念并不是革命性的，但他们正在帮助Honest-1铺平道路，改变汽车售后市场行业的发展方向，造就的是一个满意的顾客，一次愉快的体验 。 4.品牌化 较国外，我们的汽修企业品牌化意识还不是很强，没有自己独特品牌价值的企业是走不远的。以上这个案例就是品牌化最好的诠释，追求值得信赖、权威的品牌是每个消费者都会有的心理。毕竟现在就有很多简陋的路边店觉得日子越来越难过了。 品牌文化是企业的灵魂，企业的一切业务、理念、规章制度的开展、形成与制定都应围绕企业所要传播的品牌理念展开。 汽修行业正在向服务业转型，如果产品和服务没有品牌化，员工很难树立起把顾客服务体验放在第一位的品牌服务意识，那么迟早你的汽修厂迟早是要被淘汰的。 ▲卓一设计的汽修厂外观及LOGO ▲卓一设计的汽修厂接待区 ▲卓一设计的汽车展厅 文字内容来自【行路无止境：罗杰】 转载请标明出处

导读：我国汽车后市场在服务水平、服务质量等方面却远远没有达到与机动车保有量相匹配的水平，企业大多“小、散、乱”，零整比居高不下、信息不对称等问题突出。如何通过改革和创新实现汽车后市场的规范和有序发展，成为业界关注的焦点。 公安部交管局的显示，截至2017年3月底，全国机动车保有量首次突破3亿辆，其中汽车达2亿辆。交通部门预计，未来中国汽车后市场年均增速将超过30%，2018年后市场规模有望破万亿元。 汽车后市场长期小散乱 我国汽车产业已逐渐成长为国民经济的支柱，与之配套的汽车后市场却发展滞后：一面是强势的4S店体系；另一面则是小、散、乱的路边小店。而消费者只能长期在这二者之间的夹缝中维护自己的利益。 相对来说，4S店在技术和零部件方面比较有保障，但维修保养的价格居高不下，导致大批车主在车辆出保后，不再选择4S店进行维修保养。目前，4S店车辆出保后的客户流失率不断上升，且大都流向了社会独立维修厂和连锁维修企业。 然而，很多社会独立维修厂和路边店虽然在配件、工时等方面的价格比4S店便宜很多，但配件和技术总是让消费者难以放心。 据统计，我国目前有40多万家汽修门店，大多以夫妻档、小作坊、路边摊形式存在。平均每家维修店保有客户大约不足400辆，经营模式也大多是“一锤子”买卖，缺少稳定的客户和车源。 国内汽车后市场这种小、散、乱的态势，不仅让消费者挠头，也使许多国外汽车后市场企业在中国市场折戟沉沙。 中国的汽车后市场很早就被一些国际巨头看中，来自美国、日本、韩国、南非的捷飞络、Autobacs、普利擎、韩泰轮胎等企业纷纷进入中国市场。但由于种种原因，这些企业都在经营了一段时间后选择关闭甚至退出了中国市场。 分析其原因，除了因政策因素造成4S店体系的势力过于强大外，中国汽车后市场这种小、散、乱的状况所带来的恶性价格竞争以及不诚信经营等问题，让照搬国外经验和模式的国际大牌企业难以适应。 零整比：一道迈不过的坎 零整比是指汽车所有零部件的价格和整车价格的比值，它的高低直接决定着消费者在后期维修保养中更换零件的价格和整体养护成本的高低，而零整比居高不下一直是汽车后市场的一大顽疾。 日前，中国保险行业协会（中保协）联合中国汽车维修行业协会第七次发布了汽车零整比数据，数据显示，在100个车型中，零整比最高的为830.49%，即更换全部配件费用相当于购买8.3辆新车。 高昂的零整比说明，汽车维修领域仍然存在暴利。这在一定程度上打破了厂家对配件的垄断。在政府对配件市场实施有效监管的情况下，消费者拥有了自主选择购买相应品牌配件的权利。今年4月，国家发改委、工信部等部门正式颁发了新的汽车销售管理办法，更是进一步打破了原有的体系，让汽车后市场更加开放和透明。 随着政策的不断放开，独立于4S店模式之外的维修保养企业也迎来了发展机遇，而社会汽车维修行业的崛起壮大，将迫使“零整比”理性回归，使消费者从中受益。 规范发展还需转型创新 面对着潜力巨大的市场，如何改变现在的落后状况成为当务之急，同时也成为众多新来者的突破口。 从2014年到2016年，各大经销商纷纷投入重金，以增强维修保养的盈利成长性。据汽车工业协会统计，2014年中国汽车后市场获得的风险投资多达67次，是2013年的十倍。 同时，在互联网技术的推动下，加上政策有了突破，汽车后市场涌现出一大批互联网创业企业，以及很多独立的售后维修企业。2015年，电商巨头阿里巴巴宣布整合旗下的大数据营销、汽车金融业务以及6000万车主汇聚的平台优势，成立了汽车事业部，以打通汽车电商O2O服务。 而传统的4S店也开始慢慢转变服务方式，降低费用，应对市场竞争。 （卓一设计——北京车峰汇4S店装修前） （卓一设计——北京车峰汇4S店整改后） 现在，经历了一轮市场淘汰后，一众生存下来的互联网企业开始逐步摸索成型，经营模式也从之前过度重视线上转为线上线下并重，并开始在线下注重重资产投资，将互联网和传统企业的优势有效融合。 有专家表示，借助互联网技术，未来的汽车后市场将会更加向终端倾斜，销售模式也将由原来的店铺式销售逐渐向“仓储式销售+物流配送”的电子商务模式转型。 汽车后市场的传统企业举步维艰，唯有转型才有生机。未来的门店不是卖产品，而是卖服务的。产品同质化严重，单单依靠产品本身已经无法吸引足够多的消费者，唯有将品牌和服务升级才会有更多的机会。

据公安部交管局发布汽车保有量的相关报告显示，截至2016年底，全国机动车保有量达2.9亿辆。每年，我国车主在汽车维修保养上的花费约5000-6000元人民币。预计，2017年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。 “买车容易，养车难”却是车主们普遍遇到的问题。4S店现在仍是车主们首选的渠道，但据中消协统计，2016年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉15247件，根据投诉性质划分，其中售后服务投诉4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3178件。 售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。而售后服务也代替了整车质量，成为投诉占比最大的问题。 一些精明的“老司机”已经转向O2O连锁店或线上平台。随之带来的大批互联网企业开始进军汽车后市场，后市场也经历了从2014年的飞速扩张到2015、16年的行业整合与洗礼，但要在更为惨烈的2017年市场竞争中独树一帜，只有整合资源、依靠差异化竞争，提高用户粘度才是今后的生存王道。 服务跟不上、低价也难留客 数据显示，61%的车主至少半年对汽车进行一次常规保养，常规维修保养年平均消费约4050元。随着车龄上升，车主的保养频率也随之上升，2017年到2018年，中国汽车的平均车龄有望超过5年，中国汽车后市场有望迎来新的繁荣。 然而售后服务跟不上、呈现出严重的两极分化趋势也使得售后服务逐渐成为消费者投诉的重灾区，售后整体局面混乱造成售后服务投诉增多。 例如4S店对车辆故障多次维修但始终无法给出故障原因和解决方案；车主维权途径难、厂商重视程度低，因而车辆受理时间长、反馈不力，最终导致投诉的产生等。 目前部分4S店仍然沿用过去思维去管理，在处理车辆问题时往往是“小病大治、无病呻吟”，更为严重的甚至是欺骗消费，从中赚取利润，所以维修工作透明化也成为用户对售后服务的基本需求之一，据了解有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。此外，汽车技师是汽车售后的核心服务者，服务人员的专业素养也是决定客户体验的重要因素。 2014年开始，围绕车后服务掀起一股上门O2O创业潮，“1元洗车”、“1分洗车”成为拉新标配，主打保养、维修的各种上门服务也相继诞生。仅2015年就有342家企业成功拿到融资，平均每天诞生1家新公司，但这种“上门+高补贴”的模式并没有留住车主的心，到目前为止，这些企业绝大部分已退出市场。 整合资源、差异化服务是王道 享受有品味、个性化的用车生活，追求品质、个性、效率、潮流（互联网）才是这些车主的内心独白。无论是互联网思维还是传统思维，都需要解决渠道和规模的问题，互联网思维可以用来解决效率问题，凭借“互联网+”，如何提供差异化服务以及新的消费场景才是正道。 以4S店为例： 扩大车间 4S店应开放更多车间为多品牌车辆提供售后服务，这将帮助4S店提升事故车盈利能力。 服务能力 提升售后服务营销能力，可以帮助4S店留住用户。把以往用在新车营销上的预算用于支持售后服务，才能够有效缓解用户流失。 整合资源 整合保险、金融、二手车等多方面资源协同售后服务营销，用独立维修企业不具备的能力获取更大竞争优势。 转变观念——从修理转向维护 国外汽车厂家发现，真正的服务核心理念是要保证用户的正当使用，通过服务给客户增值，他们提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，借助车载电脑和传感器，可以预先判断故障，这会大大降低非正常故障的发生率。保养和维修的智能化、个性化会改变现有的服务模式，通过线上获取维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。 回归服务本质 2017年国内汽车后市场散乱、水平低的状况仍未出现根本性的转变，尽管经营方式仍很落后，但产业继续向集中化、寡头化发展。未来，互联网风潮会进入一段平复期，投资者和经营者继续探索回归服务本质的经营模式，传统与互联网模式的创新与融合势必将更加深入并相互渗透。 在市场还未完全成熟时，机遇永远与挑战并存。虽然前方依旧是荆棘铺路，但可以看到，众多破冰者正在汽车售后领域艰苦前行，试图通过努力一点一点的改变行业生存现状。 在互联网+新业态下，汽车维保的未来存在着无数种可能，市场切入口掌握在每一个有识之士手中、脑中、心中，而他们洒向这未被完全开拓领域的每一滴汗水，都将浇灌出新的希望甚至文明。如同人类社会进步的每一小步，尽管微不足道，但是意义重大。

随着中国汽车工业的飞速发展，汽修厂作为汽车售后服务市场的先驱，也面临着前所未有的机遇和挑战。 汽车保有量的迅速增加，使汽修厂感受到了来自客户满意度、保险公司等方面的巨大压力。 汽修厂的需求是什么 第一赚钱 第二赚大钱 围绕着要赚大钱做什么事情，无外乎是五个方面的内容： 第一，利润佳； 第二，产值好；没有足够的客户谈不上维持企业经营下去的基础； 第三，成本低；场地、用工、电、水等等都在上涨，何谈成本降低； 第四，满意度高；即使你有很强的集客能力，来了很多客户之后，满意度不超过50%，这就是在浪费时间浪费成本； 第五，效率高；这一点是喷漆车间、钣喷管理当中最重要的环节。 如何消除阻滞钣喷效率的瓶颈，提升整个钣喷车间的生产效率和质量，从而增加修车量，为汽修厂创造额外的利润收益也就成了最大的问题。 修一辆车7、8个小时，只能让客户第二天取车，实际上不但增加维修成本，而且逐步降低了客户的体验度。新的客户上门，因为修理未完成，占着车位，所以只能拒之门外，这种事情时有发生。 所以你连自己汽修厂赚钱的基本需求都无法满足，何谈其他？ 客户的需求是什么 我们每个人每天都在消费，我们也会去修车，也会去商场购物，也会去饭店吃饭。那么我们消费时的基本需求是什么？ 价格合理 质量好 时间快 客户所求的不过如此。在价格难以改变，质量难以区分的时候，时间的快慢就是最醒目的招牌，因为所有的车主都是希望维修时间越短越好的。   提高效率靠什么 巧工胜于苦干 有一句话大家都知道，工欲善其事，必先利其器，很多汽修厂老板会想：我就这么多钱，买不了贵的，先买一个便宜的用。结果，付出的时间和金钱反而更多。 【我们总是简单的从表面上看一次性掏出了多少钱，但是没有关注过背后隐形的成本费用和维护的费用以及在使用的过程中需要花费的耗材是多少。】最后会幡然醒悟，倒不如买一个好的，不会花这么多钱。就像你雇了5个新手，花了2万，还不如雇一个资深的老师傅，花1万的效果好。 所以你的设备就是重中之重了。好的设备能让你维修的时间缩短、利润提高、客户不断……事半功倍，总能快人一步。 机会 你的汽修厂是否存在以下问题： •汽修工效率低下，所有钣金喷漆1天后才能交工？ •成本高昂，电费依然居高不下，险些入不敷出？ •迟迟不能完工，新的客户上门只能拒之门外？ 你想解决吗？现在就打电话咨询一下吧。  

许多汽车服务店面的老板有许多相似的点：出身草根、不怕吃苦、白手起家，通过努力打拼如今生意稳定。 在朋友眼中，他们可能已经算得上“事业有成”，是典型的励志人物，但从生意的角度来看，仍处在非常初级的阶段，离成功的店面还有很远的距离。 这些店面有很多共同的特点，即规模多年维持现状，无法突破，甚至越做越小。其中的很多人当然想将店面进一步做大，最好成为连锁，然而常常只能望而生叹，心有余力不足。   究竟是什么原因呢？或许是因为下面的几个问题制约了店面的发展。 以赚钱为目的，目标不长远 大多数人的创业是被逼的，家里穷，读书少，找不到好工作，自己出来打工，给别人洗车、当技师，然后慢慢地因为要攒钱结婚，或者想要生活变好点，又或是不想再受老板的气、看老板脸色行事，所以只有自己开店这一条路。 目的是改变个人的贫困状况，做事的出发点以赚钱为标准，根本谈不上有改变行业或社会的宏大理想，这导致了两个弊端： 一是为了赚钱绞尽脑汁，急功近利，为了利益常常忘了品质，为了节约成本，不惜使用劣质产品，这部分企业难以做大。 二是小富即安，追求生活的稳定，失去继续奋斗的激情。有部分老板见事业小有所成，便自我感觉良好，觉得应该多享受了。遇到困难容易打退堂鼓，遇到机会不敢上前尝试，不愿再冒险往前冲，老想着留退路。  缺乏现代企业意识 时过境迁，在现在转型升级的大环境下，曾经辉煌时代的经营思路已经无法适应如今的时代了，渐渐地沦为被淘汰的对象。 在他们的脑子里，仍然停留在简单的工作阶段，没有销售意识、品牌意识。 极佳的服务体验、独特的品牌标识、干净整洁的店面、高效的工作效率，而这些才是与现代市场接轨所必须的特质。你的路边店还能坚持多久？ 同时很多人还是小农意识，稳扎稳打，量入为出，希望一步一步滚动发展。这样的做法看似稳健，没有风险，实际上蕴藏的风险极大。 连锁餐厅、连锁酒店、连锁美发比比皆是，而且其中出现了不少的上市企业，汽车服务行业却一直怯怯缩缩。 市场竞争，大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，机会稍纵即逝，不抓住机会迅速壮大，迅速规模化，就会被挤出市场的领头队列，错失成为龙头的机会。 （卓一设计服务客户—长沙吉鑫店设计改造前） （卓一设计服务客户—长沙吉鑫店设计改造后） 改造完成后整体效果明显提升，突显了汽车之链的高端品牌性，客户邓总评价：经过卓一设计的专业改造，我们的第一家汽车3S样板店——吉鑫店顺利竣工，跻身湖南高端汽修市场。 缺乏学习意识 抛弃其它一切，一味追求自己利益最大化，没有利益共享的理念。比较集中体现在从这里面分为两种极端情况： 一类人是只知低头拉车，不知抬头看路，工作十分勤奋，整天守着自己的一亩三分地，凡事亲力亲为，无暇顾及学习，也不去借鉴同行或跨行经验，坐井观天，不知如何进步，自以为已经做到最好，却没有进步的空间。不得不承认此类老板的勤勉与努力，可是不出去拓宽眼界与丰富的知识，是无法选择出最好的发展方向的，最后让自己疲惫不堪却难以进步； 另一类人对知识饥不择食，不加甄别和选择，四处参加培训和听课，今天听到这个老师讲得好，回来便对店面进行大刀阔斧的改革，明天看到另外一本书写的也不错，就又在店里进行实践，后天听到那个理论很兴奋，又将前面的调整推倒重来，反复折腾，最后整的不仅没有效果，还使得财散人尽，元气大伤。 自身知识水平有限，可以借助别人的力量，比如聘请技术娴熟、经验丰富的 管理者或设计师，对店面进行专业的设计和管理方案的策划实行。逐步走向正轨。  不愿分享利益 没有品牌理念和企业文化，抛弃其它一切，一味追求自己利益最大化，没有利益共享的理念。比较集中体现在从外部想方设法压榨客户和合作伙伴，使店面口碑越来越差，客户不愿再次光顾，合作商不愿再次合作。在店面内部只有罚款没有奖励，克扣员工薪水奖金，离心离德，导致员工怨声载道，纷纷离开。 品牌化的重要性贯穿了以上每一条，能让客户在众多汽修厂中记住你，全靠品牌打造，路边店的蜕变，全在你的一念之间。

“4S店的优势是在售前、售中为质保期内的车主提供高质量服务……一味强调通过维修保养留住消费者并不现实，经销商开的是4S店，不是维修厂。”近日中国汽车流通协会会长沈进军在接受媒体采访中如是说。 《中国汽车报》记者在调查中了解到，大部分车主在出保之后会选择离开4S店，选择其他专业维修厂进行车辆保养维修，这主要是因为4S店的价格比较贵，且便利性不足，加之随着车龄的增加，一些车主也不再像对待新车那样重视车辆养护。面对出保客户从4S店流失的现实，不少经销商集团并不愿坐以待毙，开始加速布局快修连锁业务，借此锁住4S店流失客户。 随着越来越多的经销商集团开始布局快修连锁，其对集团利润是否产生有效支持引发业内广泛质疑，对于这种模式究竟会带来内部业务冲突还是出路的争论亦是不断。 布局基于自身优势　 《中国汽车报》记者统计发现，目前布局快修连锁的汽车经销商集团为数众多，这些经销商集团的4S店多集中在某一省区内，且在当地为消费者所熟知。比如三和集团主要覆盖区域集中在四川省，永达汽车在江浙地区更为人熟知，润华集团和远通汽车经营区域集中在山东省，创世纪集团是广东省中山市最大的汽贸集团……这些经销商集团布局汽车快修连锁的时间大多集中在2013年、2014年前后，正是独立市场竞争主体不断发展壮大，快修连锁模式逐渐显现，互联网思维开始逐渐渗透到汽车后市场领域之时。　　 经营模式上，尽管有自身做快修连锁、建立“1个中心店+N个社区店”、“互联网+实体店”等不同模式，大多数经销商集团布局快修连锁时都会更愿意开设社区店，尤其是在4S店多分散在市郊的大城市。提供的服务内容方面，多以快修、保养、汽车装潢美容为主营业务，辅以金融保险、汽车租赁、快速钣喷、道路救援等业务，甚至有些快修连锁店还会充当集团的二级经销商和提供二手车评估服务。 以润华集团为例，其旗下山东润华汽车维修投资有限公司副总经理尹生告诉记者，润华集团董事长栾涛很早就提出双品牌战略，纯4S店模式下经销商几乎完全受制于主机厂，自身的服务品牌很难得到拓展和延伸。为打造有竞争力的服务品牌，润华集团自2009年开始探索快修连锁模式，初期是以大型综合修理厂为主，但是发展受制于场地、配件、技术等瓶颈，很难快速复制实现规模化。经过几年的摸索，润华最终确立了建设以保养、美容、保险、钣喷为主要经营服务项目的社区汽车服务连锁店模式。 冲突难免但旨在服务提升 经销商布局快修连锁到底会不会与自身4S店业务冲突？“经销商集团布局快修连锁，肯定会在一定程度上影响到4S店的客源。大部分消费者能在快修店解决问题，就不会再到4S店。但即使三和集团不做，也会有其他的快修店来抢客户抢生意，那还不如由经销商集团自己留住客户。”三和汽车快修连锁有限公司总经理曾勇告诉记者，起初经销商集团布局快修连锁是应对市场的无奈之举，但如今已经实现了与4S店的良好契合。 曾勇表示，由于社区维修连锁店更贴近城市用车人群，对客户用车情况比较了解，当车主需要更换车辆时，会提出更切实的建议，将客户导流到集团4S店。同时，当碰到难度较大的维修业务时，社区店还可以将此业务导流回4S店，帮车主实现家门口就可以享受非常完善的服务。“社区店就是一个窗口，这个窗口不是维护着某家4S店的利益，而是维护整个集团的利益。”曾勇说。 尹生告诉记者，连锁店和4S店之间存在相同业态，发生利益冲突在所难免，但是因为经销商集团是独立市场竞争主体，要做的就是让客户自主选择，并不断优化客户服务体验。连锁店更贴近社区，能更好地了解客户需求，服务更接地气。同时连锁店解决不了的“疑难杂症”将会引流到4S店。 “快修店本身就是方便车主，有价格便宜的优势，还有一定的品牌能够保证服务质量，其很有可能会分流4S店的客户，但这已经成为一种必然的趋势。”汽车市场资深专家颜景辉认为，经销商做快修连锁是一个非常好的选择，可以满足客户不同的需求，方便消费者的同时，也可以扩大服务范围，可能会有很好的前景。 现实中我们可以看到，以前经销商“占位置、抢地盘”的发展方式已经不适用，经销商的角色正逐渐转变为服务商。奥德思国际信息咨询（北京）有限公司副总经理回玉梅认为，尽管有冲突，但是只有把服务做好了，经销商才能真正留住客户，布局快修连锁是其中的一种手段。与此同时她强调，无论是经营4S店还是快修连锁，都不能以功利为绝对导向，那将很难成功。参看美国、德国、日本等国家汽车市场，经销商都更多把客户维护好、服务好作为首要宗旨。 盈利空间尚待考证 目前，除了汽车经销商集团，车企、保险公司等在快修连锁领域也有所行动，而借助互联网浪潮兴起了一批独立快修连锁店，只是至今仍无一家形成较大规模。在众多竞争者中，经销商布局快修连锁有哪些优势，又将如何与集团内的4S店和谐共处，最终赢得更大发展空间？ 记者采访车主时发现，因为背靠车企，经销商集团在维修技术方面更加专业，维修团队更有保障，在维修配件和保养产品的获取方面更有优势，拥有一定的品质保证……这些方面往往成为吸引车主的主要砝码。这一点在经销商的现实经营中也有所体现。 “我们集团在四川当地比较有影响力，有一定的存量客户，所以开设快修店时，能够更快地获得消费者信任，在宣传方面也不用花太大力气。即使我们开设的快修连锁店价格比周边快修店稍高，也依然能够得到不少消费者的青睐。”曾勇说。尹生也表示，在众多后市场主体纷纷布局快修连锁之时，润华集团唯一可借助的是其在山东省内的品牌效应。 尽管有这些优势，但想要盈利也不是一件容易的事。据尹生介绍，虽然润华集团自2012年4月就开始探索社区快修连锁模式，但今年才有门店开始盈利，目前正在搭建大客户服务平台，不断完善会员管理体系，应用大数据深耕每一个客户，以期提高客户接受度，提升盈利水平。 曾勇也介绍称，相比松散的个体经营快修店，经销商集团无论人力成本还是配件成本都比较高，指望快修连锁快速盈利并不现实，至少需要两三年时间积累。“但布局快修连锁是战略性部署，符合前瞻市场发展趋势，未来，只要有关汽车的服务，我们都可以尝试，做汽车全生命周期服务。”曾勇说，但不管做哪种尝试，两个因素一定要考虑到：客户是不是接受以及项目能不能盈利。   来源：中国汽车报

2014年被誉为汽车后市场元年，一系列数据表明后市场是一片蓝海，连锁模式、互联网企业、大量资本都蜂拥而至。在政策方面，不管是国家的反垄断行为还是十部委《指导意见》的出台，对汽车后市场已经非常重视。 4S体系内忧外患 4S店仍以整车销售为主要利润来源。在美国，售后市场占汽车产业链总利润约60%-70%，而国内后市场利润占比仅约30%。在整车厂产能过剩的情况下，4S店库存积压情况严重，从根本上影响其营收水平。 在售后服务方面，4S店面临店面成本、人工成本、运营成本高的窘境，而随着原厂配件、维修技术的逐步放开，4S店原有优势被进一步吞噬。甚至部分区域的4S店出现“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬状况，在维修保养方面难以满足广大消费者的需求。 如何转型 大势不可逆。面对“内忧外患”，在国内拥有十多年历史的4S体系已然站在转型的路口之上。4S店投资人的业务优化应对举措无外乎几点： ·先和整车厂博弈，减少负担获取更多盈利空间; ·在二手车方面寻找突破口; ·寻求多品牌零售、平行进口等业务机会; ·发展独立售后维修保养服务。 对4S投资人而言，在独立售后维修保养上规模小点的，可以搞个独立的维修厂，以降低客户流失率;规模大点的，应考虑建立自己的服务品牌。但是在开设维修门店维修厂的过程中，就会遇到管理系统、品牌建设等多方面挑战。对此汽修厂建设一站式服务提供商北京卓一设计汽车设备有限公司李经理为我们支几招： 创立独立品牌 品牌是企业的灵魂，作为投资人应了解在企业创建的初期品牌形象的对以后产品市场的定位有着至关重要的影响。从前期的品牌定位、品牌形象设计、品牌含义的赋予及后期品牌营销方案的制定都应做足功课。不重视品牌建设，汽修厂很容易沦为路边摊。 合理装修店面 走进汽修厂，虽然装修豪华，但是却不能吸引顾客，事实上，豪华的装潢杂乱的颜色反而分散了顾客的注意力，淹没了自身品牌。汽修厂建设一站式服务提供商提示您，店面装饰无需豪华，但应重点突出，简洁明快，尤其突出产品区等主营项目功能区。 提升服务质量 而顾客来店里消费主要追求热情的态度和专业的服务，让顾客有一种回家的感觉，能够在做汽修的过程中，看到自己的爱车被照顾、清洁的如同伺候人一般的效果，那么顾客这次走了，下次还会再来，吸引顾客的到底是什么?说白了，就是汽修员工热情周到的服务，员工自身的职业修养和汽修厂的文化内涵，让顾客选择习惯性的消费。 强化技术水平 汽修厂要想留住顾客，技术是关键，汽修的员工都是经过专业培训或者是师傅带领的，有一定的技术基础，但是，就目前汽修从业人员的现状来看，还是有很多汽修师技术不过关，汽修店没有严格的考核制度，很多老师自己本身都没有达到标准，理论知识也不扎实，为顾客做完服务之后，达不到效果，这样的技术，怎么能够留住顾客呢? 实行规范化操作 除此之外，汽修的服务要规范化，尤其是在细节处，很多汽修连锁店的销售模式就是利益提成，推销产品，让顾客很有压力，谈不上服务，规范化的汽修服务要能够让顾客没有压力，完全放松，同时对顾客进行情绪上的感染。人都是一种心态，我既然花了钱我就应该享受应有的服务，即便是一部车，我也是为它消费了的，所以，提供热情真诚的服务是必须的。既然是开汽修厂，就必须意识到这一点，因为汽修不仅是一门技术行业，也是服务业。 采取人性化管理 汽修店的管理者对汽修的管理也要实行人性化，唤醒员工的主人翁意识，而不是有一种打工的压力，对于任何事情能够积极参与，汽修的管理制度应该由员工和管理人员集体参与，共同讨论，对于不合理的地方进行积的改进，让员工的工作热情能够投入进去，提高自身素质。