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导读：我国汽车后市场在服务水平、服务质量等方面却远远没有达到与机动车保有量相匹配的水平，企业大多“小、散、乱”，零整比居高不下、信息不对称等问题突出。如何通过改革和创新实现汽车后市场的规范和有序发展，成为业界关注的焦点。 公安部交管局的显示，截至2017年3月底，全国机动车保有量首次突破3亿辆，其中汽车达2亿辆。交通部门预计，未来中国汽车后市场年均增速将超过30%，2018年后市场规模有望破万亿元。 汽车后市场长期小散乱 我国汽车产业已逐渐成长为国民经济的支柱，与之配套的汽车后市场却发展滞后：一面是强势的4S店体系；另一面则是小、散、乱的路边小店。而消费者只能长期在这二者之间的夹缝中维护自己的利益。 相对来说，4S店在技术和零部件方面比较有保障，但维修保养的价格居高不下，导致大批车主在车辆出保后，不再选择4S店进行维修保养。目前，4S店车辆出保后的客户流失率不断上升，且大都流向了社会独立维修厂和连锁维修企业。 然而，很多社会独立维修厂和路边店虽然在配件、工时等方面的价格比4S店便宜很多，但配件和技术总是让消费者难以放心。 据统计，我国目前有40多万家汽修门店，大多以夫妻档、小作坊、路边摊形式存在。平均每家维修店保有客户大约不足400辆，经营模式也大多是“一锤子”买卖，缺少稳定的客户和车源。 国内汽车后市场这种小、散、乱的态势，不仅让消费者挠头，也使许多国外汽车后市场企业在中国市场折戟沉沙。 中国的汽车后市场很早就被一些国际巨头看中，来自美国、日本、韩国、南非的捷飞络、Autobacs、普利擎、韩泰轮胎等企业纷纷进入中国市场。但由于种种原因，这些企业都在经营了一段时间后选择关闭甚至退出了中国市场。 分析其原因，除了因政策因素造成4S店体系的势力过于强大外，中国汽车后市场这种小、散、乱的状况所带来的恶性价格竞争以及不诚信经营等问题，让照搬国外经验和模式的国际大牌企业难以适应。 零整比：一道迈不过的坎 零整比是指汽车所有零部件的价格和整车价格的比值，它的高低直接决定着消费者在后期维修保养中更换零件的价格和整体养护成本的高低，而零整比居高不下一直是汽车后市场的一大顽疾。 日前，中国保险行业协会（中保协）联合中国汽车维修行业协会第七次发布了汽车零整比数据，数据显示，在100个车型中，零整比最高的为830.49%，即更换全部配件费用相当于购买8.3辆新车。 高昂的零整比说明，汽车维修领域仍然存在暴利。这在一定程度上打破了厂家对配件的垄断。在政府对配件市场实施有效监管的情况下，消费者拥有了自主选择购买相应品牌配件的权利。今年4月，国家发改委、工信部等部门正式颁发了新的汽车销售管理办法，更是进一步打破了原有的体系，让汽车后市场更加开放和透明。 随着政策的不断放开，独立于4S店模式之外的维修保养企业也迎来了发展机遇，而社会汽车维修行业的崛起壮大，将迫使“零整比”理性回归，使消费者从中受益。 规范发展还需转型创新 面对着潜力巨大的市场，如何改变现在的落后状况成为当务之急，同时也成为众多新来者的突破口。 从2014年到2016年，各大经销商纷纷投入重金，以增强维修保养的盈利成长性。据汽车工业协会统计，2014年中国汽车后市场获得的风险投资多达67次，是2013年的十倍。 同时，在互联网技术的推动下，加上政策有了突破，汽车后市场涌现出一大批互联网创业企业，以及很多独立的售后维修企业。2015年，电商巨头阿里巴巴宣布整合旗下的大数据营销、汽车金融业务以及6000万车主汇聚的平台优势，成立了汽车事业部，以打通汽车电商O2O服务。 而传统的4S店也开始慢慢转变服务方式，降低费用，应对市场竞争。 （卓一设计——北京车峰汇4S店装修前） （卓一设计——北京车峰汇4S店整改后） 现在，经历了一轮市场淘汰后，一众生存下来的互联网企业开始逐步摸索成型，经营模式也从之前过度重视线上转为线上线下并重，并开始在线下注重重资产投资，将互联网和传统企业的优势有效融合。 有专家表示，借助互联网技术，未来的汽车后市场将会更加向终端倾斜，销售模式也将由原来的店铺式销售逐渐向“仓储式销售+物流配送”的电子商务模式转型。 汽车后市场的传统企业举步维艰，唯有转型才有生机。未来的门店不是卖产品，而是卖服务的。产品同质化严重，单单依靠产品本身已经无法吸引足够多的消费者，唯有将品牌和服务升级才会有更多的机会。

据公安部交管局发布汽车保有量的相关报告显示，截至2016年底，全国机动车保有量达2.9亿辆。每年，我国车主在汽车维修保养上的花费约5000-6000元人民币。预计，2017年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。 “买车容易，养车难”却是车主们普遍遇到的问题。4S店现在仍是车主们首选的渠道，但据中消协统计，2016年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉15247件，根据投诉性质划分，其中售后服务投诉4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3178件。 售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。而售后服务也代替了整车质量，成为投诉占比最大的问题。 一些精明的“老司机”已经转向O2O连锁店或线上平台。随之带来的大批互联网企业开始进军汽车后市场，后市场也经历了从2014年的飞速扩张到2015、16年的行业整合与洗礼，但要在更为惨烈的2017年市场竞争中独树一帜，只有整合资源、依靠差异化竞争，提高用户粘度才是今后的生存王道。 服务跟不上、低价也难留客 数据显示，61%的车主至少半年对汽车进行一次常规保养，常规维修保养年平均消费约4050元。随着车龄上升，车主的保养频率也随之上升，2017年到2018年，中国汽车的平均车龄有望超过5年，中国汽车后市场有望迎来新的繁荣。 然而售后服务跟不上、呈现出严重的两极分化趋势也使得售后服务逐渐成为消费者投诉的重灾区，售后整体局面混乱造成售后服务投诉增多。 例如4S店对车辆故障多次维修但始终无法给出故障原因和解决方案；车主维权途径难、厂商重视程度低，因而车辆受理时间长、反馈不力，最终导致投诉的产生等。 目前部分4S店仍然沿用过去思维去管理，在处理车辆问题时往往是“小病大治、无病呻吟”，更为严重的甚至是欺骗消费，从中赚取利润，所以维修工作透明化也成为用户对售后服务的基本需求之一，据了解有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。此外，汽车技师是汽车售后的核心服务者，服务人员的专业素养也是决定客户体验的重要因素。 2014年开始，围绕车后服务掀起一股上门O2O创业潮，“1元洗车”、“1分洗车”成为拉新标配，主打保养、维修的各种上门服务也相继诞生。仅2015年就有342家企业成功拿到融资，平均每天诞生1家新公司，但这种“上门+高补贴”的模式并没有留住车主的心，到目前为止，这些企业绝大部分已退出市场。 整合资源、差异化服务是王道 享受有品味、个性化的用车生活，追求品质、个性、效率、潮流（互联网）才是这些车主的内心独白。无论是互联网思维还是传统思维，都需要解决渠道和规模的问题，互联网思维可以用来解决效率问题，凭借“互联网+”，如何提供差异化服务以及新的消费场景才是正道。 以4S店为例： 扩大车间 4S店应开放更多车间为多品牌车辆提供售后服务，这将帮助4S店提升事故车盈利能力。 服务能力 提升售后服务营销能力，可以帮助4S店留住用户。把以往用在新车营销上的预算用于支持售后服务，才能够有效缓解用户流失。 整合资源 整合保险、金融、二手车等多方面资源协同售后服务营销，用独立维修企业不具备的能力获取更大竞争优势。 转变观念——从修理转向维护 国外汽车厂家发现，真正的服务核心理念是要保证用户的正当使用，通过服务给客户增值，他们提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，借助车载电脑和传感器，可以预先判断故障，这会大大降低非正常故障的发生率。保养和维修的智能化、个性化会改变现有的服务模式，通过线上获取维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业的获取技术信息方面的差异。 回归服务本质 2017年国内汽车后市场散乱、水平低的状况仍未出现根本性的转变，尽管经营方式仍很落后，但产业继续向集中化、寡头化发展。未来，互联网风潮会进入一段平复期，投资者和经营者继续探索回归服务本质的经营模式，传统与互联网模式的创新与融合势必将更加深入并相互渗透。 在市场还未完全成熟时，机遇永远与挑战并存。虽然前方依旧是荆棘铺路，但可以看到，众多破冰者正在汽车售后领域艰苦前行，试图通过努力一点一点的改变行业生存现状。 在互联网+新业态下，汽车维保的未来存在着无数种可能，市场切入口掌握在每一个有识之士手中、脑中、心中，而他们洒向这未被完全开拓领域的每一滴汗水，都将浇灌出新的希望甚至文明。如同人类社会进步的每一小步，尽管微不足道，但是意义重大。

随着中国汽车工业的飞速发展，汽修厂作为汽车售后服务市场的先驱，也面临着前所未有的机遇和挑战。 汽车保有量的迅速增加，使汽修厂感受到了来自客户满意度、保险公司等方面的巨大压力。 汽修厂的需求是什么 第一赚钱 第二赚大钱 围绕着要赚大钱做什么事情，无外乎是五个方面的内容： 第一，利润佳； 第二，产值好；没有足够的客户谈不上维持企业经营下去的基础； 第三，成本低；场地、用工、电、水等等都在上涨，何谈成本降低； 第四，满意度高；即使你有很强的集客能力，来了很多客户之后，满意度不超过50%，这就是在浪费时间浪费成本； 第五，效率高；这一点是喷漆车间、钣喷管理当中最重要的环节。 如何消除阻滞钣喷效率的瓶颈，提升整个钣喷车间的生产效率和质量，从而增加修车量，为汽修厂创造额外的利润收益也就成了最大的问题。 修一辆车7、8个小时，只能让客户第二天取车，实际上不但增加维修成本，而且逐步降低了客户的体验度。新的客户上门，因为修理未完成，占着车位，所以只能拒之门外，这种事情时有发生。 所以你连自己汽修厂赚钱的基本需求都无法满足，何谈其他？ 客户的需求是什么 我们每个人每天都在消费，我们也会去修车，也会去商场购物，也会去饭店吃饭。那么我们消费时的基本需求是什么？ 价格合理 质量好 时间快 客户所求的不过如此。在价格难以改变，质量难以区分的时候，时间的快慢就是最醒目的招牌，因为所有的车主都是希望维修时间越短越好的。   提高效率靠什么 巧工胜于苦干 有一句话大家都知道，工欲善其事，必先利其器，很多汽修厂老板会想：我就这么多钱，买不了贵的，先买一个便宜的用。结果，付出的时间和金钱反而更多。 【我们总是简单的从表面上看一次性掏出了多少钱，但是没有关注过背后隐形的成本费用和维护的费用以及在使用的过程中需要花费的耗材是多少。】最后会幡然醒悟，倒不如买一个好的，不会花这么多钱。就像你雇了5个新手，花了2万，还不如雇一个资深的老师傅，花1万的效果好。 所以你的设备就是重中之重了。好的设备能让你维修的时间缩短、利润提高、客户不断……事半功倍，总能快人一步。 机会 你的汽修厂是否存在以下问题： •汽修工效率低下，所有钣金喷漆1天后才能交工？ •成本高昂，电费依然居高不下，险些入不敷出？ •迟迟不能完工，新的客户上门只能拒之门外？ 你想解决吗？现在就打电话咨询一下吧。  

许多汽车服务店面的老板有许多相似的点：出身草根、不怕吃苦、白手起家，通过努力打拼如今生意稳定。 在朋友眼中，他们可能已经算得上“事业有成”，是典型的励志人物，但从生意的角度来看，仍处在非常初级的阶段，离成功的店面还有很远的距离。 这些店面有很多共同的特点，即规模多年维持现状，无法突破，甚至越做越小。其中的很多人当然想将店面进一步做大，最好成为连锁，然而常常只能望而生叹，心有余力不足。   究竟是什么原因呢？或许是因为下面的几个问题制约了店面的发展。 以赚钱为目的，目标不长远 大多数人的创业是被逼的，家里穷，读书少，找不到好工作，自己出来打工，给别人洗车、当技师，然后慢慢地因为要攒钱结婚，或者想要生活变好点，又或是不想再受老板的气、看老板脸色行事，所以只有自己开店这一条路。 目的是改变个人的贫困状况，做事的出发点以赚钱为标准，根本谈不上有改变行业或社会的宏大理想，这导致了两个弊端： 一是为了赚钱绞尽脑汁，急功近利，为了利益常常忘了品质，为了节约成本，不惜使用劣质产品，这部分企业难以做大。 二是小富即安，追求生活的稳定，失去继续奋斗的激情。有部分老板见事业小有所成，便自我感觉良好，觉得应该多享受了。遇到困难容易打退堂鼓，遇到机会不敢上前尝试，不愿再冒险往前冲，老想着留退路。  缺乏现代企业意识 时过境迁，在现在转型升级的大环境下，曾经辉煌时代的经营思路已经无法适应如今的时代了，渐渐地沦为被淘汰的对象。 在他们的脑子里，仍然停留在简单的工作阶段，没有销售意识、品牌意识。 极佳的服务体验、独特的品牌标识、干净整洁的店面、高效的工作效率，而这些才是与现代市场接轨所必须的特质。你的路边店还能坚持多久？ 同时很多人还是小农意识，稳扎稳打，量入为出，希望一步一步滚动发展。这样的做法看似稳健，没有风险，实际上蕴藏的风险极大。 连锁餐厅、连锁酒店、连锁美发比比皆是，而且其中出现了不少的上市企业，汽车服务行业却一直怯怯缩缩。 市场竞争，大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼，机会稍纵即逝，不抓住机会迅速壮大，迅速规模化，就会被挤出市场的领头队列，错失成为龙头的机会。 （卓一设计服务客户—长沙吉鑫店设计改造前） （卓一设计服务客户—长沙吉鑫店设计改造后） 改造完成后整体效果明显提升，突显了汽车之链的高端品牌性，客户邓总评价：经过卓一设计的专业改造，我们的第一家汽车3S样板店——吉鑫店顺利竣工，跻身湖南高端汽修市场。 缺乏学习意识 抛弃其它一切，一味追求自己利益最大化，没有利益共享的理念。比较集中体现在从这里面分为两种极端情况： 一类人是只知低头拉车，不知抬头看路，工作十分勤奋，整天守着自己的一亩三分地，凡事亲力亲为，无暇顾及学习，也不去借鉴同行或跨行经验，坐井观天，不知如何进步，自以为已经做到最好，却没有进步的空间。不得不承认此类老板的勤勉与努力，可是不出去拓宽眼界与丰富的知识，是无法选择出最好的发展方向的，最后让自己疲惫不堪却难以进步； 另一类人对知识饥不择食，不加甄别和选择，四处参加培训和听课，今天听到这个老师讲得好，回来便对店面进行大刀阔斧的改革，明天看到另外一本书写的也不错，就又在店里进行实践，后天听到那个理论很兴奋，又将前面的调整推倒重来，反复折腾，最后整的不仅没有效果，还使得财散人尽，元气大伤。 自身知识水平有限，可以借助别人的力量，比如聘请技术娴熟、经验丰富的 管理者或设计师，对店面进行专业的设计和管理方案的策划实行。逐步走向正轨。  不愿分享利益 没有品牌理念和企业文化，抛弃其它一切，一味追求自己利益最大化，没有利益共享的理念。比较集中体现在从外部想方设法压榨客户和合作伙伴，使店面口碑越来越差，客户不愿再次光顾，合作商不愿再次合作。在店面内部只有罚款没有奖励，克扣员工薪水奖金，离心离德，导致员工怨声载道，纷纷离开。 品牌化的重要性贯穿了以上每一条，能让客户在众多汽修厂中记住你，全靠品牌打造，路边店的蜕变，全在你的一念之间。