本文适合谁
旧店升级与空间改造项目
3个核心结论
- 01判断客户进店后的信任感和品牌形象是否清晰。
- 02这篇文章适合围绕“前场接待与品牌形象”做开店或改造前判断。
- 03建议结合自己的面积、业态和设备清单一起判断。
正文
9月27日，2016年中国汽车行业用户满意度测评结果在北京发布。结果如下：
1、2016年中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为77分(满分100分)，同比下降2分，创下近八年来的最低水平，比美国汽车满意度指数(ACSI)低5分。CACSI从2003年开始持续10年稳步增长，2012年实现历史最高水平80分。此后，CACSI指数开始震荡下行。
乘用车类别中，轿车满意度最高，为78分，SUV为77分，MPV为75分，微客为74分。品牌类别中，自主品牌满意度75分，合资品牌78分。合资品牌中，德系79分，日系、韩系和美系均为78分，法系77分。
2、当前汽车产品和服务质量水平还未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户的期望还有较大差距。测评数据显示，用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距，而用户个性化的质量感知与预期的差距更大。要缩小此类差距，
汽车厂商一方面要积极应对国内消费需求向三、四线市场发展，年轻客户增多，用户网络化，女性车主增加等用户结构趋势的变化。另一方面，汽车厂商还应重视一、二线城市用户、首次购买新车用户、非年轻用户及女性用户的个性化需求。调查数据显示，一、二线城市用户的满意度指数比三、四线城市低1.2分;首次购买新车用户的满意度比二次购车用户低2.8分;24岁以上的用户满意度比24岁及以下的用户低0.8分;女性汽车用户满意度要比男性用户低0.4分。
3、我国汽车市场竞争的特征是以质量为基石的品牌竞争，价格因素的影响力持续弱化。质量和品牌形象仍是影响满意度的最重要因素，它们对满意度的贡献率达到88%。而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。尽管市场需求疲软，降价促销力度加大，感知价值对满意度的影响系数同比却下降了12%。厂商过多使用价格促销手段，很可能弱化品牌形象，进而对满意度提升产生不利的影响。
4、自主品牌满意度同比下降2分，与合资品牌仍有较大差距。自主品牌满意度比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象、预期质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为5.5分、4分、3.3分，比上一年度分别拉大了0.6分、0.3分和0.3分;感知质量与合资品牌的差距仍维持去年水平，4.1分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为3.8分，同比缩小了0.6分，性能设计满意度与合资品牌差距为3.5分，同比拉大了0.1分。服务质量方面，自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度均比合资品牌低3分。
5、关键系统的故障率偏高，汽车质量可靠性满意度出现下降。2016年汽车行业质量可靠性满意度76.8分，同比下降2.5分。百辆新车故障发生次数为101次，同比下降6次;故障率61.9%，同比升高0.5个百分点。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%，该比例呈逐年升高的趋势。汽车厂商质量部门应重视解决上述系统易发故障问题。用户提及较多的故障(问题)有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入档困难(手动档)、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。
6、汽车厂商应重视提高“驾驶、操控和刹车”、“视野和行车安全”、“空调”、“座椅”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。2016年汽车行业性能设计满意度76分，同比下降1.9分，各项因子得分同比均有下降。汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：在不良路况下的操控性和平稳性;夜间行驶的灯光效果;能阻隔车外的废气和污染;空调送风时的安静程度;座椅的材质;座椅的造型;内饰做工品质;行驶中车内整体的安静程度。
7、“服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环境”是提升售后服务满意度的关键环节。2016年汽车行业售后服务满意度77分，同比下降2分。国内用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：服务人员诚实可信，能兑现自己的承诺;服务人员详细追问以弄清你的需要;保养的用料、新更换的配件质量;故障(问题)能够一次性修好(解决);等候服务时，时间支配的满意程度。调查数据显示，在服务产品外部提供多样化和服务水平提升缓慢双重压力下，4S店客户流失现象严重。数据显示，过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点。尽管汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，但服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点，加强与用户的有效沟通，要把获取客户的信任和满意度作为工作重点。4S店应根据自身资源改进现有服务，设计及提供更多适合当地情况，有特色的增值服务和个性化服务。
8、“销售顾问”、“交车过程”、“服务设施及环境”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。2016年汽车行业销售服务满意度78分，同比下降2分。尽管新车折扣力度大，但用户的服务体验过程仍存在诸多不满因素。用户希望经销商能改善下列要素的服务水平：销售顾问能客观介绍车型的长处与不足，介绍车型信息的专业性;交车后回访跟踪服务，交车时应完整解释车辆使用信息，并进行示范操作;向用户提供详细的产品信息资料;最终付出的价格与您的期望相符，合同条款充分考虑了您的意见。汽车经销商应提升服务的专业性，重视客户意见并积极回应客户的期望，加强客户关怀。
9、用户购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是71.9%、63.8%、60.2%。其中，“互联网”的提及比例逐年升高，比2012年升高了16个百分点。而“销售人员的推荐”和“价格指南”等传统信息来源的 提及比例，比2012年分别下降6个百分点和5个百分点。
用户购车看重的六大因素是：“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“安全性高”、“车型好看”、“品牌知名度”和“舒适性高”。数据表明，用户挑选汽车最关注汽车性能、质量可靠性和安全性。“质量可靠性”从2014年开始代替“价格便宜”，连续三年成为用户购车看重的六大因素之一。
用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到52.6%。“家庭”、“时尚”、“年轻”、“经济”和“有品味”等品牌特征，用户也较为看重。用户对“年轻”、“运动”等品牌特征的提及率同比分别升高了2个和3个百分点，而对“实用”的提及率下降了3个百分点。
2016年用户挑选汽车关注度最高的十大车型是：哈弗H6、速腾、卡罗拉、CR-V、朗逸、途观、捷达、宝来、福克斯、轩逸。
10、2016年中国新能源汽车用户满意度水平75分，同比提高10分。主要原因是新能源汽车向私人用户普及。私人用户的满意度水平要明显高于商用(出租)用户。新能源汽车满意度比燃油汽车低2分，其品牌形象、感知质量和性价比得分与燃油车均有较大差距。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%，比燃油汽车高8.6个百分点。用户主要不满的问题有：续航短;充电时间长、麻烦;电池低温工作效率差，冬天耗电快;车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响;后备箱空间不够用。用户对电池及内饰故障(问题)提及较多，对电池和内饰的可靠性评价也最低。用户对新能源车的启动和加速性能评价要优于燃油车。用户对厂家的主要建议是：提高电池的寿命和续航里程;提高整车质量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高车的安全性;内饰做工要精致;加强对新能源车的正面宣传，增强用户的信心。用户对政府的主要建议是：加强政策支持和补贴力度，让更多的人能买得起新能源车;加强充电桩设施建设，增加充电专用车位;专项资金支持技术研发创新和升级;严查骗补，还惠于民。目前用户最关注的四大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。
11、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI(汽车综合满意度指数)第一(含并列第一)的车型是：
7万以下紧凑型轿车：上汽通用赛欧
7万以上紧凑型轿车：上汽大众POLO、北京现代瑞纳
7万及以下中型轿车：东风日产启辰D50/R50
8-10万中型轿车：上汽大众桑塔纳、长安福特福睿斯、一汽大众捷达
10-15万中型轿车A类(三厢)：天津一汽丰田卡罗拉、上汽通用英朗
10-15万中型轿车B类(含两厢)：上汽大众朗行、东风悦达起亚K3
15-20万中型轿车：上汽大众明锐、一汽大众高尔夫
25万以下中大型轿车：北京现代名图、东风悦达起亚K5
25-30万中大型轿车：上汽通用君越
豪华型A级轿车：一汽大众奥迪A3
豪华型B级轿车：华晨宝马3系
豪华型C级轿车：华晨宝马5系
10万以下A0级SUV：长安CS35、江淮瑞风S3
10-20万A0级SUV：神龙汽车标致2008、东风本田X-RV
10万以下A级SUV：上汽通用五菱宝骏560
10-15万A级SUV：长安CS75、长城哈弗H6、上汽乘用车MG GS 锐腾
15-20万A级SUV：北京现代新途胜、长安马自达CX-5、北京现代ix35
20-30万A级SUV：上汽大众途观、东风本田CR-V
30万以下B级SUV：广汽丰田汉兰达
豪华A级SUV：一汽大众奥迪Q3
豪华B级SUV：北京奔驰GLC、一汽大众奥迪Q5
10万以下MPV：上汽通用五菱宝骏730、五菱宏光
10万以上MPV：上汽通用GL8
微客：上汽通用五菱的五菱荣光V
2016年市场关注新车(中型轿车)：北京现代领动
2016年市场关注新车(中大型轿车)：上汽大众新速派、上汽通用迈锐宝XL
2016年市场关注新车(A0级SUV)：北京汽车绅宝X25
2016年市场关注新车(A级SUV)：东风悦达起亚KX5
2016年市场关注新车(MPV)：长安欧尚
新能源汽车满意度指数第一的是：北汽新能源、比亚迪
按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：
豪华品牌：奥迪、路虎
合资品牌：广汽丰田、东风标致、北京现代、上汽大众
自主品牌：宝骏 江淮
按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：
豪华品牌：雷克萨斯
合资品牌：上汽通用别克、广汽丰田
自主品牌：广汽传祺
据悉，自2002年开始，中国质量协会、全国用户委员会已持续15年组织开展中国汽车行业用户满意度测评(CACSI)，并每年定期向社会发布测评结果。2016年CACSI仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车、新能源汽车等类别，测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的65个主要城市。调查时间为2016 年3月18日至8月8日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本23408个。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。
CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有极大的指导意义。
各品牌车型用户满意度
厂商、品牌
车型
满意度
细分市场分类
上汽通用
赛欧
76
7万以下紧凑型轿车
长安汽车
悦翔
73
吉利汽车
金刚
72
长安汽车
奔奔
72
江西昌河铃木
北斗星
71
奇瑞汽车
E3
71
奇瑞汽车
风云2
71
上汽大众
POLO
79
7万以上紧凑型轿车
北京现代
瑞纳
79
一汽丰田
威驰
77
广汽本田
CITY锋范
76
广汽丰田
致炫
76
广汽本田
飞度
76
东风悦达起亚
K2
76
东风日产
启辰D50/R50
76
7万及以下中型轿车
北京汽车
绅宝D50
75
海马汽车
福美来
75
长安汽车
逸动
75
华晨中华
H330
74
比亚迪
F3
74
比亚迪
速锐
74
吉利汽车
帝豪EC7
74
吉利汽车
新远景
73
上汽大众
桑塔纳
78
8-10万中型轿车
长安福特
福睿斯
78
一汽大众
捷达
78
一汽丰田
花冠
77
上汽大众
昕锐
77
神龙汽车
标致301
77
上汽乘用车
荣威360
76
上汽乘用车
荣威350
76
一汽轿车
奔腾B50
76
上汽通用
凯越
76
神龙汽车
爱丽舍
76
东风日产
阳光
75
厂商、品牌
车型
满意度
细分市场分类
一汽丰田
卡罗拉
80
10-15万中型轿车
上汽通用
英朗
80
A类（三厢）
上汽大众
朗逸
79
广汽丰田
雷凌
79
北京现代
朗动
78
东风日产
轩逸
78
广汽本田
凌派
77
一汽大众
宝来
77
上汽大众
朗行
79
10-15万中型轿车
东风悦达起亚
K3
79
B类（含两厢）
东风日产
骐达
78
上汽通用
科鲁兹
78
长安马自达
Mazda3 Axela
78
长安福特
福克斯
78
神龙汽车
世嘉（C4）
78
神龙汽车
标致308
77
上汽大众
明锐
79
15-20万中型轿车
一汽大众
高尔夫
79
上汽通用
威朗
78
一汽大众
速腾
78
上汽大众
凌渡
77
神龙汽车
C4L
77
神龙汽车
标致408
77
北京现代
名图
79
25万以下中大型轿车
东风悦达起亚
K5
79
一汽轿车
马自达6阿特兹
78
东风悦达起亚
K4
78
北京现代
索纳塔
78
长安福特
蒙迪欧
78
上汽通用
君威
77
上汽通用
迈锐宝
76
吉利汽车
博瑞
75
上汽通用
君越
80
25-30万中大型轿车
广汽丰田
凯美瑞
79
广汽本田
第九代雅阁
79
东风日产
新天籁
79
一汽大众
CC
79
一汽大众
迈腾
79
上汽大众
帕萨特
78
厂商、品牌
车型
满意度
细分市场分类
一汽大众
奥迪A3
81
豪华型A级轿车
华晨宝马
3系
83
豪华型B级轿车
北京奔驰
C级
81
上汽通用
凯迪拉克ATS-L
80
一汽大众
奥迪A4L
80
沃尔沃
沃尔沃S60L
78
华晨宝马
5系
82
豪华型C级轿车
上海通用
凯迪拉克XTS
81
北京奔驰
E级
81
一汽大众
奥迪A6L
81
一汽丰田
皇冠
79
长安福特
金牛座
78
长安汽车
CS35
76
10万以下A0级SUV
江淮汽车
瑞风S3
76
长城汽车
哈弗H1
75
华晨中华
V3
75
江淮汽车
瑞风S2
74
奇瑞汽车
瑞虎3
74
神龙汽车
标致2008
79
10-20万A0级SUV
东风本田
XR-V
79
广汽本田
缤智
78
上汽通用
昂科拉
78
东风悦达起亚
KX3
78
神龙汽车
C3-XR
77
北京现代
ix25
77
长安福特
翼搏
77
上汽通用
创酷
77
长城汽车
哈弗H2
77
上汽通用五菱
宝骏560
77
10万以下A级SUV
东风日产
启辰T70
76
东风柳州汽车
景逸SUV
75
众泰汽车
大迈X5
74
北汽银翔
幻速S3
73
吉利汽车
GX7
72
海马汽车
S5
71
厂商、品牌
车型
满意度
细分市场分类
长安汽车
CS75
77
10-15万A级SUV
长城汽车
哈弗H6
77
上汽乘用车
MG GS
77
广汽乘用车
传祺GS4
76
东南汽车
DX7
76
江铃控股
陆风SUV
75
一汽轿车
奔腾X80
75
长丰猎豹
CS10
74
东风风神
AX7
74
奇瑞汽车
瑞虎5
73
北京现代
途胜
80
15-20万A级SUV
长安马自达
Mazda CX-5
80
北京现代
ix35
80
广汽三菱
劲炫ASX
79
东风悦达起亚
智跑
78
东风日产
逍客
78
神龙汽车
标致3008
78
东风裕隆
纳智捷优6
76
上汽大众
途观
80
20-30万A级SUV
东风本田
CR-V
80
东风日产
奇骏
79
一汽丰田
RAV4
78
长安福特
翼虎
78
广汽丰田
汉兰达
80
30万以下B级SUV
北京现代
全新胜达
79
长安福特
锐界
79
上汽通用
昂科威
78
广汽菲克
JEEP自由光
78
比亚迪
S7
76
众泰汽车
众泰T600
74
一汽大众
奥迪Q3
81
华晨宝马
X1
80
豪华型A级SUV
北京奔驰
GLA
80
北京奔驰
GLC
82
豪华型B级SUV
一汽大众
奥迪Q5
82
沃尔沃
沃尔沃XC60
81
厂商、品牌
车型
满意度
细分市场分类
上汽通用五菱
宝骏730
76
10万以下MPV
上汽通用五菱
五菱宏光
76
奇瑞汽车
开瑞K50
75
长安汽车
欧诺
74
东风柳州汽车
菱智
73
北京汽车
威旺M30
71
东风渝安
风光330
71
东风渝安
风光370
69
上汽通用
GL8
80
10万以上MPV
东风本田
杰德
78
广汽本田
奥德赛
78
江淮汽车
瑞风
72
上汽通用五菱
五菱荣光V
77
微客
上汽通用五菱
五菱之光
75
上汽通用五菱
五菱荣光
73
长安汽车
长安之星
73
东风渝安
小康微客
71
北京现代
领动
80
2016年市场关注新车
东风日产
蓝鸟
78
(中型轿车）
一汽轿车
奔腾B30
77
东风本田
哥瑞
76
上汽大众
全新速派
80
2016年市场关注新车
上汽通用
迈锐宝XL
80
(中大型轿车）
北京汽车
绅宝X25
76
2016年市场关注新车
长安铃木
维特拉
73
（A0级SUV）
东风悦达起亚
KX5
81
2016年市场关注新车
比亚迪
宋
75
（A级SUV）
北京汽车
绅宝X55
75
北汽银翔
幻速S6
75
长安汽车
欧尚
79
2016年市场关注新车
东风柳州汽车
风行S500
75
(MPV)
北汽银翔
幻速H3
74
北汽新能源
EV/EU/威旺系列
75
新能源汽车
比亚迪
E6/E5/秦/唐
75
江淮
iEV系列
74
各品牌售后服务满意度
品牌
售后满意度
品牌类型
奥迪
82
豪华品牌
路虎
82
品牌
售后满意度
品牌类型
雷克萨斯
81
宝骏
76
自主品牌
奔驰
80
江淮
76
凯迪拉克
80
一汽奔腾
75
宝马
79
哈弗
75
沃尔沃
78
广汽传祺
75
广汽丰田
79
合资品牌
长安微客
75
东风标致
79
长安乘用车
74
北京现代
79
上汽通用五菱
74
上汽大众
79
奇瑞
74
东风悦达起亚
78
上汽荣威
74
广汽本田
78
比亚迪
74
东风雪铁龙
78
海马
73
长安马自达
78
吉利
73
一汽丰田
78
众泰
73
东风本田
77
北京汽车
73
一汽大众
77
东风风行
71
东风日产
77
华晨中华
71
上汽大众斯柯达
77
东风小康
69
上汽通用别克
76
长安福特
76
上汽通用雪佛兰
76
各品牌销售服务满意度
品牌
销售满意度
品牌类型
雷克萨斯
83
豪华品牌
凯迪拉克
81
品牌
销售满意度
品牌类型
奔驰
81
广汽传祺
78
自主品牌
沃尔沃
80
一汽奔腾
77
宝马
80
江淮
77
路虎
78
上汽通用五菱
77
奥迪
76
宝骏
77
上汽通用别克
81
合资品牌
东风风行
76
广汽丰田
81
哈弗
76
上汽大众
80
长安微客
76
上汽大众斯柯达
80
长安乘用车
75
东风雪铁龙
79
比亚迪
75
东风本田
79
奇瑞
75
一汽丰田
79
华晨中华
74
广汽本田
79
海马
74
上汽通用雪佛兰
79
吉利
73
长安福特
79
众泰
72
东风悦达起亚
79
北京汽车
72
北京现代
79
东风小康
71
一汽大众
78
东风日产
78
东风标致
78
长安马自达
77
文章采自“环球网”
汽车后市场一周简报 | 第40周
自查清单
- 01客户进店第一眼是否能建立信任
- 02接待、休息和交车路径是否清晰
- 03门头和室内品牌表达是否统一