汽修厂经营宝典：4大车主消费心理

一、汽修行业的客户不好“伺候”

心理学家根据消费者在消费时心情的好坏，总结出了一个心理学概念——心理账户。消费者在消费时产生愉悦的感觉，这时消费者付款时是从快乐的心理账户支出；消费者在消费时产生痛苦的感觉，这时消费者是从痛苦的心理账户支出；当然消费者在消费必需品时，是从既不痛苦也不愉快的心理账户支出。

比如，小长假时，人们选择去旅游，这时他就是从快乐的心理账户支出。

汽车前市场中，人们去买车，因为想到了有车以后的愉悦感觉，所以买车时，人们是从快乐的心理账户中支出的。

然而，在 汽车后市场的消费中，大部分的消费行为属于从消费者的痛苦账户中支出， 所以，车主消费时就对价格和质量特别敏感，对汽修企业的要求也比较苛刻了，修理厂与车主处理好情感关系就有难度。 由于是从痛苦的心理账户中支出的，所以，有时候即使修理企业做的很规范，也会被车主挑毛病，所谓的鸡蛋里挑骨头。 车主内心被痛苦支配着，伺候好这样的客户自然有难度，也是对汽修行业从业人员的考验与挑战。

二、车主对价值和价格的选择心理

目前国内的汽车后市场中，配件品质分三六九等，价格也五花八门。真假货充斥着原本就不规范的市场。不只是小白车主难于辨别真假，就是行业内的人也是云里雾里。所以车主在修车过程中选择配件质量和价格时，也会被自己的心理折磨一番。

这里有个规律， 当车主与修理厂不熟悉时，或者对修理厂还没产生信任时，车主为了防范道德风险，一般心理是会选择价格，而不会直接选择价值； 当车主与修理厂特别熟悉，而且对修理厂已经产生信任时，车主会直接选择价值，而非是选择价格。

三、顾客“忠诚度”VS“依赖度”

顾客是汽修企业的生命线，每个企业都很重视招揽顾客和如何才能留住顾客，让顾客成为企业的“忠诚”顾客。在这我把“忠诚”打上引号，是因为我不认为“忠诚”这两字在这用的正确。

我认为用“依赖度”代替“忠诚度”才是汽修企业的终极目标。这绝不是仅仅换了两个字那么简单，两个字的差别，决定了修理厂做事风格的方向。 以前是一厢情愿，现在是服务到让顾客离不开你。 养车知识对于大多数车主来说，并不是大众常识，而且大多数车主也不会去为了养车而上个技工学校或者大学。

当顾客的车抛锚时，当顾客的车需要年检时，当顾客的车需要上保险时，当顾客发生了交通事故，而不知道如何处理时······你会第一个成为他询问的对象，他就依赖你了。为什么顾客会依赖你呢？因为你平时做的足够好。

四、普通车主选择汽修企业的行为分析

到目前为止，大多数车主仍属普通车主，即使是老司机，也不一定真正懂得修车。

既然养车，就一定涉及到保养、维修、配件、汽修企业，这些都需要车主做选择题，而车主选择的行为，受着社会环境和自身知识水平的影响，但还是有共性可以研究的。对车主的选择性行为的分析，有助于汽修企业做好管理与营销，从而增加企业的利润。