汽修厂经营宝典:4大车主消费心理

汽车后市场接近万亿元的市场容量,引无数英雄竞折腰。在这看似巨大的金矿背后却是汽修企业经营的步履维艰,无论是4S店,还是社会修理厂,都感受到了前所未有的压力。

管理大师彼得·德鲁克说:“企业的宗旨是创造顾客。”如果没有顾客,企业所有的资产都是负债,都是企业的负担。

本篇文章围绕着车主的消费心理,好处怎样,自己体会。

一、汽修行业的客户不好“伺候”

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心理学家根据消费者在消费时心情的好坏,总结出了一个心理学概念——心理账户。消费者在消费时产生愉悦的感觉,这时消费者付款时是从快乐的心理账户支出;消费者在消费时产生痛苦的感觉,这时消费者是从痛苦的心理账户支出;当然消费者在消费必需品时,是从既不痛苦也不愉快的心理账户支出。

比如,小长假时,人们选择去旅游,这时他就是从快乐的心理账户支出。

汽车前市场中,人们去买车,因为想到了有车以后的愉悦感觉,所以买车时,人们是从快乐的心理账户中支出的。

然而,在汽车后市场的消费中,大部分的消费行为属于从消费者的痛苦账户中支出,所以,车主消费时就对价格和质量特别敏感,对汽修企业的要求也比较苛刻了,修理厂与车主处理好情感关系就有难度。由于是从痛苦的心理账户中支出的,所以,有时候即使修理企业做的很规范,也会被车主挑毛病,所谓的鸡蛋里挑骨头。车主内心被痛苦支配着,伺候好这样的客户自然有难度,也是对汽修行业从业人员的考验与挑战。

二、车主对价值和价格的选择心理

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目前国内的汽车后市场中,配件品质分三六九等,价格也五花八门。真假货充斥着原本就不规范的市场。不只是小白车主难于辨别真假,就是行业内的人也是云里雾里。所以车主在修车过程中选择配件质量和价格时,也会被自己的心理折磨一番。

这里有个规律,当车主与修理厂不熟悉时,或者对修理厂还没产生信任时,车主为了防范道德风险,一般心理是会选择价格,而不会直接选择价值;当车主与修理厂特别熟悉,而且对修理厂已经产生信任时,车主会直接选择价值,而非是选择价格。

三、顾客“忠诚度”VS“依赖度”

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顾客是汽修企业的生命线,每个企业都很重视招揽顾客和如何才能留住顾客,让顾客成为企业的“忠诚”顾客。在这我把“忠诚”打上引号,是因为我不认为“忠诚”这两字在这用的正确。

我认为用“依赖度”代替“忠诚度”才是汽修企业的终极目标。这绝不是仅仅换了两个字那么简单,两个字的差别,决定了修理厂做事风格的方向。以前是一厢情愿,现在是服务到让顾客离不开你。养车知识对于大多数车主来说,并不是大众常识,而且大多数车主也不会去为了养车而上个技工学校或者大学。

当顾客的车抛锚时,当顾客的车需要年检时,当顾客的车需要上保险时,当顾客发生了交通事故,而不知道如何处理时······你会第一个成为他询问的对象,他就依赖你了。为什么顾客会依赖你呢?因为你平时做的足够好。

四、普通车主选择汽修企业的行为分析

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到目前为止,大多数车主仍属普通车主,即使是老司机,也不一定真正懂得修车。

既然养车,就一定涉及到保养、维修、配件、汽修企业,这些都需要车主做选择题,而车主选择的行为,受着社会环境和自身知识水平的影响,但还是有共性可以研究的。对车主的选择性行为的分析,有助于汽修企业做好管理与营销,从而增加企业的利润。

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