汽服门店能从麦当劳、KFC借鉴到什么?

一. 全球标杆连锁企业的崛起秘诀

当大家谈论连锁业的标杆时,多数人的脑海里立马会浮现出麦当劳、KFC,统一清晰的门面形象、标准合理的服务流程、同质同量的餐食等,麦当劳,从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,迅速发展成为全球有三万家连锁店的快餐业龙头企业,世界500强之一。那么是什么核心秘密导致的如此快速有效的扩张呢?

笔者认为就是三个字—标准化。麦当劳在每一个细节都坚持标准化,而且持之以恒地执行,也因此,麦当劳构筑了其独特的核心竞争力。麦当劳的经营模式能够成功复制输出、实现规模效益,那么标准化在汽车服务业有价值又体现在哪里呢?尤其是对于立志想在汽车后市场成为一方诸侯甚至成为领导车的门店来说,就更应该明白标准化的价值,下面为汽车从业者分享一下我对标准化的认识。

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二. 我国汽车服务业的困境和展望

1. 中美汽车服务业的对比

项目 中国 美国
汽车保有量 1.7亿 2.7亿
新车销售量 2500万辆 1700万辆
售后经济规模 8000亿元 1.5万亿元
门店数量 49万 13万

2. 现实困境

A:我国拥有一个规模庞大的、增加迅速的市场,同时也存在着“乱”、“差”、“小”、“散”、“弱”等不尽如人意的情况;

B:从上面的表格也可以看出我国门店数量严重过剩,而且目前房租租赁成本、员工工资成本大幅提升,慢慢侵蚀着门店的利润。

3. 处于走向未来的十字路口

汽车服务业已经快速进入到快速整合阶段,一半以上的门店将关闭成为行业共识,整个行业正朝向品牌化、规范化、专业化、多元化的方向发展,但这些基础正是标准化。

三. 硬件环境标准化

目前我国车主的维修场地绝大部分集中于4S店体系和个体的汽车服务终端店,即使质保期过了,据统计仍有50%的车主选择去4S店,除了4S店本身的技术水平更高更专业外,首先硬件环境就要符合车主的想象。
当然,店面的硬件环境主并非越奢侈越好,遵循原则如下:

1.门头的视觉设计, 体现出的风格必须跟店面的定位相匹配,就要通过文字、图案等产生信任感,如通过文字能快速识别出主修车型,定位奔宝奥的,就要把高端车的车型标出来、但切记不宜过多,主要做保养服务,就要把保养相关的东西体现出来,然后加上图案的配合和整体的视觉设计把主要信息传递给目标客户。

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2功能区的划分非常关键,根据空间的结构结合定位划分出休息区、施工区、前台办公区、展示区等,在这里需要注意的是并不是面向高档车主就要客休区越大越好,毕竟施工区才是产生价值的地方,以坪效为准则综合考虑。

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3桌椅风格和色彩使用同样也都要符合店面的定位,要有整齐划一的感觉,笔者见过很多门头、店内部、桌椅的风格完全不一样,整体看起来很混乱,即使花了很多钱,却没有把价值塑造出来,尤为可惜。

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4汽车文化的打造,如何通过硬件的使用让车主感受到汽车文化的气息,如茶几底座是有轮胎制作的,在客休区放一个发动机,,甚至制作视频用于展示汽车维修、保养、改装的详细过程和原理等。

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轻装修重装饰,装修应当把设计简化到它的本质,要使店面空间的气氛使车主更加放松和自由;装饰是通过店面各个功能区,尤其是客休区的精心摆放和装饰品的设计以求达到最佳视觉效果和实用性。另外也要考虑房租,如果2年、3年一签,那么硬件改造就需要慎之又慎。

四. 软件标准化

汽车服务门店同样属于服务业,服务水平跟车主的留存率息息相关,表面上修的是车,其实服务的人,高档车的车主尤其重视店面的服务水平,而恰恰中高车档车才是支撑门店利润的关键。当然,服务水平的提高一直是令老板头痛的难题,尤其是大量基础从业人员素质较低也导致服务水平难以有效提高,因此标准化流程的导入具有战略性的意义,如下:

1. “标准化”就是用标准作为基本衡量手段,展开日常管理运营工作的过程
我们将这个过程,称之为标准化管理。 如统一的工作服装,员工在正常工作时间或值班时间内,一旦进入厂区,都要佩戴统一制作的工作标志牌,并合理穿戴工作服、鞋,保持着装整齐。如以下要求:
● 工作标志牌统一佩戴在左胸上方;
● 工作标志牌要长期保持干净;
● 工作服要按统一规定方式穿戴;

2. 标准化的流程服务、接待流程
● 减少工作中的失误,杜绝不必要的浪费;
● 内部运作顺畅以提高效率;
● 降低对管理人员个人能力的要求,降低人力成本;
● 有效复制的能力。

3. 保持店面环境的标准化
● 接待区、客休区是否在车主离开后保持卫生的整洁,使用过相关的物品是否能恢复到原位,笔者去过北京一家门店,客休区茶几上的宣传牌、烟缸都有严格的摆放规定;
● 施工区每次服务完一辆车之后,维修设备和工具是否能回放到原有位置,并对地面进行打扫,保持车间的卫生环境。

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总结,一个门店企业无论是想做强还是做大,标准化是关键,尤其是我国的汽车服务业正处于转型期,巨大的机会浮现出来,在以前的政策环境和市场环境下,很多门店过得还不错,那么现在外部环境发生了大的变化,如何认准趋势并制定出适合自己门店的发展策略就成了当务之急。

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