汽修店服务的到底是人还是车?

说到汽车服务该服务谁?相信很多人都会条件反射地认为是汽车。

但是,车有感觉的吗?它会说话吗?它会告诉你它需要“洗澡”、换机油或者是加坐垫吗?它会说它哪里不“舒服”吗?它会为汽车服务项目买单吗?很明显都不会!

汽车只是一个代步工具,归根结底,它也是以服务人作为出发点的。所以,从汽车衍生出来的服务,也是以人为对象。

汽修店服务的到底是人还是车?

老板不能老是想着怎么去“伺候”车,而是应该把精力放在“伺候”人上。服务好车主,才能让车主培养出到你家店里消费的习惯和偏好,并爽快地为你的服务买单。

停在旧思维,只等被淘汰!

在传统的汽车服务思维中,车主一直处于被动消费的地位:

车子坏了,车主只能就近修车,对门店选择权并不多;

店里有什么配件就用什么,要求门店以外的配件就意味着拿车时间要被拖延;

汽车保养只有项目多少、价格贵贱之分,没有“最适配”的方案;

从业人员只懂修车,不懂讲“故事”,不会把艰涩难懂的专业知识以简明易懂的方式告知车主;

销售人员只顾业绩,不顾性价比和车主感受;

工作人员只顾车,不顾人,服务态度欠缺亲和度和贴心度;

这一些表现,都是因为汽车服务一直在垄断且封闭的环境下发展起来,如果汽车后市场一直保持着这种信息不对称的状况,那么旧思维依然可行。

然而,随着互联网以及其他形式的门店发展起来,汽车服务行业如果再延续这样的旧思维,迟早会被新兴汽车服务后来居上。

服务标准话语权在车主手上

你的店服务得好不好,汽车是不会给你评价的,最终话语权还是在车主手上。

后续的买单、口碑宣传、熟客推荐等行为中,占主导地位的也是车主。现在的汽车服务不仅是修好车、养好车就行了,关键还是车主说行,你这家店的服务才算真的行。

如何服务好车主?体验+实在

我们一直在说服务体验,那么这个体验到底应该怎么做呢?在这里,提一提服务体验做到无人能及的品牌——海底捞。

同样是做火锅,海底捞不仅味道好、材料新鲜,而且把顾客的各个需求都考虑到了:拿着漏勺涮肉很累?那给你个地方挂起来!等位太无聊?我可以帮你做美甲!洗手还要摁洗手液?我帮你摁······所以很多顾客都有以下的感受:

谁都没想到吃个火锅还有这待遇,这就足以说明海底捞提供的服务体验是一种超乎顾客预期的惊喜,所以它能靠着服务做出品牌和口碑。当然,举海底捞的例子并不是让门店也要做到这么贴心周到,而是给老板们一个参考的范式。其实,汽车服务虽然算是服务行业,但服务的理念却是近几年才得到重视并开始发展的,还有很多发展空间,体验能做到让车主惊喜足矣,面面俱到恐怕是没有那个必要,毕竟咱没有那么多人力物力成本,目前也缺乏专业的汽车服务门店体验人才。

说到“实在”这个要素,也是汽车服务行业长期发展过程中遗留下来的老问题了,在“忽悠成风”的大环境下,实在的老板才更能与车主建立情感联系,形成多次消费的相互关系。

如果做一个实在的老板?

老板们可根据车况或“生命周期”,给予顾客不同的服务建议;也可以根据汽车使用用途,如商务和家用,提出不同侧重点的服务建议;又可根据车主的年龄、性别以及表现出来的性格色彩,为不同车主选择不同的服务及套餐。

抛弃车主“都是用来忽悠”的整体视角,把车主当做个体,按照其不同的性格色彩和产品需求,提供富有针对性的服务及建议。

咱不坑人也不讨好车主,只是从专业的角度,为车主提供最合适最靠谱的服务建议,都这么走心了,车主还有什么可说的呢?!

作者:李磊 北京森万CEO
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